ビジネスマネジメント

電話が掛かってきたとき

状況によって話す内容を調節しましょう。通常で受話器を取ったときに使われる項目の候補は<挨拶><会社名><名前><用件を聞くフレーズ>です。短く行われる場合もあれば、全部を伝えることで丁寧にはなります。企業スタイルやルールに応じて、必要な項目を繋げて練習しておきましょう。

<挨拶>
Hello
Good morning
Good afternoon
<会社名>
ABC campany
Sales department
Customer support
<名前>
this is(自分の名前)
this is(自分の名前)speaking.
(自分の名前)speaking.
<用件を聞くフレーズ>
May I help you?
How may I help you?
How can I help you?
How may I assist you?

相手が誰かを確かめるとき

電話を受けたときに、相手が誰かを確かめましょう。聞かずとも名乗ってくれることも多いものですが、一回では聞き取れない場合がほとんどかもしれません。その場合も再度確認させてもらいましょう。電話のやり取りをスムーズにするための事項なのでスルーしないようにしましょう。Who’s calling please?は日常会話でも使い一般的ですが、ここでは、比較的フォーマルなフレーズをご紹介しましょう。

<どちら様ですかと聞くとき>
May I ask who’s calling please?
May I ask your name and your company name?
Where are you calling from?
May I have your name please?
Could I take your name, please?
Could I have your company name, please?

<もう一度お名前をよろしいですか>
Could you repeat your name again?
Could you say that again?
Would you mind saying your name again?

名前の聞き取りを簡単にする方法

相手の名前がよく聞く、Mike(マイク)Jhonson(ジョンソン)Nancy(ナンシー)などのことは稀です。初めての人の場合、一度では聞き取ることができないことがほとんどでしょう。世界中の人の名前を聞き取ることは実は至難の技なのです。会社名も同じことです。そんな時には、必ずスペルを聞いてみましょう。決して失礼なことではなく相手も電話のやり取りをスムーズにするために必要な情報と分かっているものなので、遠慮なく確かめてください。スペルを確かめるプロセスも練習しておくと、名前だけでなく、メールアドレスを確認するときなどにとても役に立ちます。

<スペルを聞きたいとき>
Could you spell your name for me?
How do you spell the name?
Could you spell your name and your company name?

 

 

ノートは最強の営業資料

業種や営業のスタイルによって、お客様へのヒアリングの際に使ったほうがいいノートやメモのタイプは異なるかもしれません。お客様の話を忘れないように書くという目的であれば、小さなメモ帳で自分のためだけに使うというのもありでしょう。しかし、お客様との会話は大切なヒアリングの機会です。このとき、あらかじめ質問することを準備しておく人も多いのではないでしょうか。

質問を前もって用意しておくことのメリットはたくさんあります。まず、聞き逃しがなくなるということです。きちんとヒアリングされたメモやノートというのは、最強の営業資料になるのです。質問を書いておくという習慣を付けていると、業務中にふっと浮かんできた質問でも書き残せるようになります。質問内容をさらに濃くしていけるでしょう。

お客様と一緒に作り上げるノート

質問をあらかじめ準備することを考えてA4の無地用紙を活用するセールスパーソンは多いようです。質問内容を書いておいて、出てきた話の内容のポイントも書き込んでいくプロセスをお客様の協力を得ながら一緒に行って行きます。商談では、自分側の質問ばかりで進むわけではないので、お客様からの疑問、意見、要望、すべてを書き込みます。

話が細かくなったり、多岐になったりするほど、自分の質問をあらかじめ用意しておくことは時間の短縮と、忘れずに聞くということを叶えてくれます。一枚一枚切り離せるほうがいいもうひとつの理由は、お客様が話し合いのメモをコピーされたいこともあり、即座に共有できるからです。まとまった状態で残せるように、お客様の話、自分の提案、自分の質問、今後のことなど必要に応じた項目スペースを決めておくとさらにメモが取りやすくなるでしょう。無地や方眼のルーズリーフの活用もおすすめします。バインダーに閉じれるので大切なヒアリング資料がバラバラになることを防げます。

商談ごとの一枚を準備

質問項目を書き出した用紙を用意しておくと、チェックや記号だけで質問の答えを書き残せるようになります。メモの時間を取るべきなのは、その先の詳細や具体的な計画、プロセスのことです。商談をより有意義なものにできます。基本的には、過去→現状→理想の経緯でのヒアリングが理想なので、過去や現状についての質問は事前に考えられるはずです。

聞き逃していることにもすぐに気付けるので、書いていることをきっかけにすることも可能になり聞きやすくなります。他の話から、ポンと話が飛んだとしても、不自然さなく答えてもらうことができるでしょう。余白が十分にあること、メモ取りの場面では、項目ごとに余白を十分にとって書き、商談の話が進むごとにその余白を埋めていくという意識を持っていると充実したヒアリングにも繋がっていくでしょう。

電子式もおすすめ

紙が溜まっていく…ことに不満を持つ場合は、電子式のメモに切り替えて保存しておくことも可能です。専用のペーパーを使い、普段通りにアナログでメモやノートを取り、その内容をスマホなどでデータとして保存するデジタルノートが出回るようになりました。データは手書きでも検索が可能のようで、使い勝手も上々のようです。

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