ビジネスマネジメント

お客様が離れる原因

お客様が自社の商品やサービスから離れてしまうことの原因は、人の意思に大きく左右されるものがほとんどです。事業を展開する場合は、人の心を理解し、沿うことで魅了し続けていくことが大切なことが分かります。そのためにできることは何かを考えてみましょう。

顧客離れの原因
サービス対応の質に不満がある
商品やサービスに不満がある
分かりづらい購入や契約のプロセス
他に魅力的な商品やサービスの存在
過剰な押し売り

サービス対応の質を向上させる

どんなに商品やサービスの質が優れていても、サービス対応が良くない場合は購入や契約を見送られることがほとんどと考えて間違いはないでしょう。サービスの質の向上について具体的な行動を取っていく必要があります。商品を売りっぱなしではお客様の不満に繋がります。クレーム対応ひとつにしてもそっけなく扱ってしまえば、そのお客様が利用されることは二度とないでしょう。さらに自社の評判にも関わることになります。大切なのは販売後、契約後のアフターサービスの体制を強固に整えることです。

商品やサービスに不満がある

商品やサービスへの不満は、お客様からの意見や感想をしっかり汲み取っていく中で、その改善や改良をしていくことが求められます。常に同じものを提供しているだけでは、お客様に飽きられてしまうことも否めません。社会情勢が変化していくと、その環境や状況の変化でも商品やサービスの有用性が変わってくるものです。その変化に対応していく施策、戦略を練っていくことが不可欠でしょう。

分かりづらい購入や契約のプロセス

購入時や契約時のプロセスが複雑だと、お客様の次回リピートまでのハードルを高くしてしまいます。この内容もお客様の意見や感想を収集して、積極的な改善が必要になります。分かりやすいマニュアルやガイドを作成して提供したり、慣れてもらうまでは常にサポートができる体制を整えることの必要になります。変更できないものについては、成功例や活用例を用いて紹介していくことで他の方向性からのメリットを感じてもらえるように努めます。

他に魅力的な商品やサービスの存在

どの業界、業種にも競合他社の存在はあります。全てのお客様を自社でキープし続けることは難しいことかもしれませんが、自社のお客様の多くが他社商品やサービスに移っているとなると自社原因を突き止める必要があります。サービスに原因があるのか、商品が時代遅れになっているのか、市場の観察も怠らないようにしなければなりません。購入前、購入時、購入後まで、お客様とのコミュニケーションを大切にしていくことも重要です。

過剰な押し売り

押し売りが良くないというのは言うまでもないことですが、購入するかしないか、利用するかしないかの選択の権利は常に顧客にあることを徹底した活動を行わなければなりません。お客様は必要な時期に必要なものを求めます。その時に最大の問題解決欲求があったり、理想への追求があるのです。それ以外のシーンでのアピールや広告はお客様にとって不要なものとなることを心得ておく必要があります。それ以外のシーンで何ができるか、何をすべきかという点を戦略立てて体制を整える必要があるでしょう。

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