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ビジネスマネジメント

クッション言葉とは

クッション言葉とは、言葉の前に一言添える言葉で、相手に対する思いやりの気持ちを表現するものです。例えば、「恐れ入りますが、少々お待ちください。」という言葉の「恐れ入りますが」がクッション言葉です。なくても話は通じるのですが、つけることで柔らかい印象になります。特に言いにくいことを伝えるときや、何かをお願いするときに使うと効果的です。クッション言葉は「依頼・断り・感謝・尋ねる・反論」の場合によく使われます。それぞれ代表的なクッション言葉を覚えておきましょう。

依頼に使うクッション言葉

人に何かを頼む際によく使われるクッション言葉は「恐れ入りますが」です。例えば、「恐れ入りますが、こちらでお待ちいただけますか。」「恐れ入りますが、こちらにサインをお願い致します。」というように使います。

断るときに使うクッション言葉

何かお願いされたことを断るときによく使われるクッション言葉は「申し訳ありませんが」や「せっかくですが」となります。例えば「申し訳ありませんが、私ではわかりかねます。」というようにできないことを断ります。「せっかくですが、今回は見送らせていただきます。」というように、ありがたいお話をお断りする場面でも使うことができます。

感謝のときも使えるクッション言葉

言いにくいことを伝えるとき以外にも、クッション言葉を使うと好印象になることがあります。例えば、感謝の気持ちを伝えるときは「おかげさまで」というクッション言葉をよく使います。「おかげさまで、無事〇〇することができました。ありがとうございました。」というように、一段と丁寧に感謝の気持ちが伝わるようになります。

尋ねるときに使うクッション言葉

こちらがわからないことなどを相手に尋ねるときに使うクッション言葉です。よく使われるのが「失礼ですが」になります。例えば電話で相手が名乗ってくれないときに「失礼ですが、お名前を教えていただけますか。」と使われることが多いです。まれに「失礼ですが」のみで使われる方がいらっしゃいますが、何を尋ねているのか伝わらないこともありますし、逆に不快感を与えてしまうこともあります。きちんと最後まで伝えましょう。

反論するときに使うクッション言葉

相手の意見に反論するというのは、なかなか言いにくいものです。そのまま伝えると、高圧的な印象になってしまいますので、クッション言葉を使い、少しでも丁寧で優しい印象にしましょう。強く反論するときに使うクッション言葉は「お言葉をかえすようですが」になります。「お言葉をかえすようですが、私はその意見には賛同しかねます。」というように真っ向から反論するときの言葉になります。

もう少し軽めに反論したいときには「確かにそのとおりでございますが」を使うといいでしょう。「確かに」と一度相手の意見を受け入れているので、柔らかく聞こえます。「確かに〇〇さんがおっしゃるとおりでございますが、今回は〇〇という状況ですので、こちらの方がよろしいかと思います。」というように、一度受け入れてから自分の意見を伝えます。

まとめ

相手に伝えたら嫌な気分にさせてしまう内容でも、丁寧で優しい印象になるのがクッション言葉です。対面で会話をしているときだけでなく、電話やメールでも使うことができますので、いろいろな場面で使ってみましょう。たった一言、言葉の前につけるだけで、相手の印象が大きく変わることもあります。ぜひ使いこなせるようになってください。

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