事務

ビジネスマネジメント

クレームの種類

問題や不満についてのクレーム
故障や欠陥、分からないことがあったり、期待通りでなかった場合に起こる通常のクレームです。単に不明点や問い合わせと取れるようなものも、明確な説明が事前になかったことや分かりにくいという点でお客様に不快な思いをさせていれば、クレームとして対応しなければなりません。もちろん、明らかな不都合がある場合は、迅速な対処が必要になります。

故意の悪質クレーム
欠陥や不具合などの事実に対して、不法行為で対応することを求めたり、金銭要求や法的手段に出ることなど脅迫的なクレームのことです。このようなクレームは業務妨害にも当てはまることになります。この見極めは非常に重要で、安易にすべてのクレームに過失を認めないという意識を持たなければなりません。

常識はずれのクレーム
個人的な感情や不満・ストレスなどの矛先にされて押しつけられるクレームのことを言います。常識から考えても的外れのクレームです。現代で増えているのがこの種類のクレームだと言われています。対処の必要がないと判断されても、感情を逆なでしない対応が求められます。

クレーム対応に必要なスキル

業務スキル
その仕事に関することの熟知レベルが高いほど、解決策を考えるスピードや解決策の選択肢も増えます。また選択する解決策が的を射る確率を高めます。業務の全体、業務に関わることの全てを理解しておくことが必要になります。クレームを出してくるお客様の解決への期待値に十分応えるためにも業務スキルは必須になります。

対応スキル
お客様からのクレームがあった時の対応時に必要になるのが、どう対応するかをしっかり熟知して、冷静にお客様を誘導していくスキルです。きちんと話を聞き、冷静になってもらい、解決の提案までのプロセスを遂行することで的確に解決まで状況を導いていくことが必須になります。

冷静に判断するスキル
判断を誤ってしまうと、クレームの問題をさらに大きくしてしまうこともあり、解決に至ることができません。クレームを持ちかける時のお客様というのは、気が高ぶっていたり、感情的になっていたりというのが多いものですが、そこに冷静さを欠いてしまうときちんとした事実確認や状況判断ができません。適切な解決策を見出し、提案し、お客様と交渉をしていくスキルが必要になります。慌てないこと、怯えないことが重要な視点になるでしょう。

避けるべき意識

クレーム対応を適切に行うために、避けるべき意識を知っておきましょう。
「そんなことはあるはずがない」「勘違いではないか」というスタンスは、お客様の気持ちを理解することを阻害します。また自分は担当ではない、私は悪くないという意識は間違っていることを認識しましょう。組織の一員である限り、誰であっても対応は必要です。自分に詳細が分からないのであれば、詳しい社員に迅速に取り次ぐのが得策です。クレームに対して怖いという認識を持つことは難しいかもしれませんが、怖いと思う必要がないことだけは知っておきましょう。恐怖感があると、言い訳やごまかしの対応をしてしまいがちになります。対処するべきなのはその問題ごとであることを認識しておきましょう。

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