電話

電話応対は社会人に必須のスキル

職場や会社での電話応対は、社会人として欠かせないスキルの1つです。あなたの対応によって、電話をかけてきた方の会社への印象が変わることもあります。ここでは最低限覚えておくべき基本のマナーをご紹介します。社会人としてスマートな対応ができるように、しっかり覚えておきましょう。

メモの用意をしましょう

電話応対の方法を学ぶ前に、事前準備をしっかりしておきましょう。大事な用件を忘れないようにメモを取ることは必須となります。通話中に慌てないように、メモとペンはいつでも見える位置に、使えるように用意しておきましょう。

顔が見えないので声は明るく丁寧に

電話応対をする際には、いつもより明るく丁寧な声をだすことを心がけましょう。電話では相手の顔が見えません。普通に話しているのに暗い印象になることもあります。電話では、声の高さや強さで印象が決まりますので、明るく聞こえるように少し高めの声で話しましょう。高めの声は言葉も聞き取りやすくなります。

電話は3コール以内に出る

電話はなるべく早くとるのが基本です。実際の会社では1コール以内でとっていることがほとんどですが、遅くても3コール以内に取るのがマナーとなります。もし3コール以上なってしまった場合には、「お待たせいたしました。」と電話をとりましょう。

第一声はこちらが名乗る

電話をとって第一声は、「お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」というのが基本的な形です。会社や部署によって多少違いますので、周りに合わせましょう。例えば、「はい、〇〇会社の鈴木です。」というように名前を名乗ることもあります。

相手の名前をしっかり聞く

電話をかけてきた方の会社名とお名前はしっかり聞きましょう。メモをとり、復唱します。復唱は「佐藤様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。」というように伝えればスムーズです。

聞こえないときや名乗ってくれないとき

相手の声が聞き取りにくく、会社名やお名前がわからないときには、うやむやにせずに聞き返しましょう。その際には「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなのですが」と聞き返すのがマナーです。また、相手の方が名乗ってくれないときには、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と聞きましょう。聞き返すことは、けっしてマナー違反ではありません。

最初の挨拶

相手の名前を聞いたら、「お世話になっております。」と挨拶するのが電話の基本的なマナーです。「いつも大変お世話になっております。」「いつもありがとうございます。」など、相手の対応の仕方によって使い分けることもできれば、さらにスマートになります。

保留のマナー

担当者に電話を取り次ぐときには、必ず保留にしましょう。取り次ぐときだけではなく、社内の人に話しかけるときには、電話先の方に聞こえないように保留にするのがマナーです。「確認いたしますので少々お待ち下さい。」と断って保留にしましょう。保留の時間は30秒以内が基本です。1分以上お待たせする場合は、保留ではなく一度切り、こちらからかけなおしましょう。

不在時の対応

担当者が不在のときには、不在だと伝え、基本的にはこちらからかけ直す旨を伝えます。トイレに行っている、会議に出ている、など、社内にいる場合には「ただいま席をはずしております。戻り次第こちらからお電話いたしましょうか?」と相手に伺います。外出している場合には「ただいま外出しております。15時に帰社予定ですが、こちらからお電話いたしましょうか?」となりますし、お休みの場合には「本日お休みを頂いておりまして、明日には出社いたします。明日こちらからお電話いたしましょうか?」となります。かけ直す旨を伝えるだけでなく、「私でよろしければご用件を承りますが」「急ぎのご用件でしょうか?」など、柔軟に対応できれば相手の印象がさらによくなります。相手の方が「こちらからかけます」と言った場合には「お手数をおかけして申し訳ございません。」とお詫びをしましょう。

かけた側からきる

通話が終わったら電話を切ることになりますが、電話はかけた側からきるのがマナーです。相手がきるのを待ってから受話器をおきましょう。

まとめ

以上が電話応対の最低限のマナーです。「お電話ありがとうございます。」や「お世話になっております。」など電話応対は決まり文句が多いので、覚えてしまいましょう。初めての電話応対は不安なこともあるでしょうが、すぐに慣れます。落ち着いて対応しましょう。

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