相談

聞くことの重要性

自分や自社の商品を売り込むために言葉を駆使して伝えることに注力する人が多い世の中です。その話を聞く相手にとっては、実はあまり受け入れやすいものではないというのも事実です。ましてビジネスシーンで結果につなげたり、社内コミュニケーションを円滑にしていくことは難しいものとなります。それは何故?という点を理解している人はそう多くはありません。何らかの事業を行い、お客様にお金を使ってもらって何かを提供しようとする時に、お客様の要望やニーズに応えていくことはとても大切なことですよね。その要望やニーズを満たしていくためには、お客様の情報が必要になります。お客様の情報を得るためには「聞く」ことは欠かせない要素です。例えば新規顧客のような、それまで何の関わりの無かった人であっても、色々なことを話してもらうことで情報を得ていく必要があります。話してもらうことに力を注いでいくことが大事ということです。

聞く時にすること

目の前の相手に話しやすい環境を提供したり、話したいという心境になってもらうためにできることは意外にたくさんあるものです。相槌は、どんな内容でもこちらが聞いていますという合図を送ることになり、相手に安心して話すことを促します。

・相手の一言一言に心を込めた相槌を返していく
「はい」「そうですね」「左様でしたか」など軽い相槌
「あら」「まあ」「本当ですか?」など驚きを示す相槌
「それから?」「で、どうなったんですか?」など話を先に促す相槌
「そうなんです」「そのとおりですよね」「同感です」と共感を示す相槌
「残念でしたね」「困りましたね」という労わりの表現

・オウム返しや要約で理解度を示す
相手の使った言葉をそのまま返したり、ちょっと言い回しを変えて同じことを繰り返して伝えることで自分が相手の話を理解しながら聞いていることが伝わります。また、相手に悩みなどがあって少し混乱しているような場合は相手が思考を整理する助けにもなると言われています。大切な部分は何かに集中して聞く癖を付けましょう

「先週の休暇で初めて韓国に行きました」と聞いたら、
「初めての韓国旅行だったんですね」と返したり、
「先週は海外旅行だったんですね」と返すのがオウム返しです。

「サムギョプサルも美味しくて、お買い物もたくさんしました。韓国エステやマッサージにも行けました。前もって色々調べていって大正解でした」
「大満足の旅行だったんですね」
「旅行前の下調べが役に立ったのですね」などとするのが要約です。

聞く時にしないこと

たとえ相手の話がきちんと聞こえていたとしても、無意識な動作やしぐさ、言動が相手の話す気持ちを削いでしまうことがあります。自分の癖は気づきにくいので細心の注意を払って聞く姿勢の改善を図るようにしましょう。これらのことも日頃の習慣の積み重ねになります。

貧乏ゆすりなど相手の目障りになることをする
横柄にふんぞり返ったり、猫背で消極的な聞き方
腕を組む、脚を組むなど
視線を逸らす、全く相手を見ない
他のことをする、相手に姿勢を向けない
心のこもっていない単調な相槌
相手の話の途中で自分の意見を割り込ませる
相手の話を否定する、批判する、意見する

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