会議

すぐに対処する

トラブルが起きると、時間の経過とともにそのものごとは肥大化していきます。小さなうちに対処するにはできるだけ早く行動を起こすことを肝に銘じておきましょう。日頃からトラブルになりそうなリスクを把握しておき、異変や違和感を感じたら、優先的にその解決に時間をあてます。自分側に否があり、相手に迷惑をかけたのであれば、なおさら迅速な対応をして、誠意を見せていくことが大切です。

感情を鎮める

クレームなどでは、相手の感情を鎮めることが先決です。感情が先に立ってしまうと、問題の経緯や事実関係も正確に見えてきません。相手がイライラしていたり、憤慨していたりといったケースでは、自分が相手の感情に反応したり、飲み込まれないようにしなければなりません。不快な思いに対して謝罪をします。否定したり、言い訳をしてしまうと日に油を注ぐことになるので注意が必要です。自分の感情を冷静に保つことにもエネルギーを注ぎます。

冷静に対処策を考える

最初に必要なことはトラブルへの対処です。原因は後回しです。相手の理想の状態を確認し、その理想の状態になるための対処策を考えます。完璧な理想の状態が難しい場合でも、できる限り近づけるような対処を見出す姿勢が大切です。最適解を出すために相手に会話の中で協力してもらう必要があります。対応として考えられるアイデアの一覧を用意しておくのも得策です。

質を変える
その時点での完全な交換ができないような場合には、とりあえず質を落としてでも対処できる可能性のあるものを提案してみます。その場をまずしのぐことが相手にとっての解決策となることも多いものです。その後のフォローを確約し、迅速に進めていきます。

量を変える
量や数を減らすことで乗り切れないかという提案です。後日にその埋め合わせをすることができるのであればその約束で、その場の解決に到達できることがあります。

期日を変える
納期やスケジュールの変更を提案してみます。相手が品質を重視しているような場合は、提案してみるとOKが出るということもあります。スケジュールや納期の変更に関わる人や部署への手配はかなり大掛かりになることもあるので、双方で対処の過程をしっかり認識し、一致させることが大切です。

違う方法を探る
焦りや怒りがある時というのは、ひとつの方法に固執しがちです。普段と違う方法がないかと考えたり、違うものを使うのはどうかと考えると妙案が出ることもあります。

人員投下、ものを増やす
そのことに対処する人を増やすことで解決できないかを考えます。人の手が多くなれば解決することもあります。また、ハード面のものを増やすことで解決できることもあります。いずれの対処もコスト面の負担が大きくなるので注意が必要です。上記の全てが不可能である場合、一番避けるべき対処法となりますが、最終手段としてお金を支払うことで解決策とすることも頭の隅に入れておきましょう。

解決後に原因を探る

トラブルが解決したら、その後には組織で必ず原因の分析を行い、根本的な改善策を考え、再発防止の行動をとります。ここまでを迅速に行うことが相手に対する誠意を見せることになるのです。

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