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クレーム対応言葉遣いの基本意識

クレームを対応する時の基本的な意識は社員のひとりひとりが徹底して持っておくべきものです。クレームが出た時点では、そのクレームのことがらそのものよりも、どのように対処するかを最優先事項として捉えます。誰のミスか、何が原因かを突き止め再発を防止することはその後で必須となるプロセスです。対応時の言葉遣いの良し悪しでも大きく解決を左右することになるので徹底して習得することが必要です。

・丁寧な言葉遣いをする
・社名とともに担当する者としてきちんと自分を名乗る
・相手の名前、住所、電話番号など連絡先として必要な情報を把握する
・相手に話をさせることを促し、それをよく聞くこと
・相手の感情を正確に汲み取る
・話の内容(主張、意見、要望)を確認すること
・余計なことを言わないこと
・曖昧な言葉は避ける
・言い訳や責任転嫁はしない
・専門用語は使わない
・迅速かつ適切に対応する

クッション言葉

丁寧な言葉にクッション言葉を入れることでさらにお客様の冷静さを促すことができます。自分自身が少し動揺してしまっているような場合でも落ち着ける効果を持ちます。心遣いを表現することにもなり印象も良いものです。クッション言葉の種類を知り適切に活用できるようになっておくことが大切です。

お願いをする時は、単に「○○ですか?」「○○をお願いします」という前に、一言付け加えましょう。
恐れ入りますが…
大変お手数をお掛けしますが…
ご面倒をお掛けしますが…
ご迷惑とは存じますが…

相手の要望に沿えない返答をする時は、「できません」「申し訳ございません」では不足です。
申し上げにくいのですが…
誠に申し訳ございませんが…
こちらの都合により、大変恐縮ですが…
ご足労をおかけして申し訳ございませんが…
有り難いお話しなのですが…
残念ではございますが…
ご期待に添えず大変申し訳ございませんが…
お役に立てずに申し訳ございませんが…

何かを質問する際にもクッション言葉を入れましょう。
早速ですが…
あいにくですが…
お差し支えなければ…
できましたら…
もし、よろしければ…

相手の時間に配慮したクッション言葉も使います。
今、よろしいですか
5分ほど大丈夫でしょうか
お時間は大丈夫でしょうか
ご都合がよろしければ…

聞き手としての言葉

話の相手に安心して話してもらうために、あいづちの言葉遣いにも気を配ります。

話されることに対して認識したことを表現する時
かしこまりました。
承知いたしました。

タイミングを見ながら、聞いていることを目に見えるように表現する時
左様でございますか。
ご面倒をお掛けしております。
ご迷惑をお掛けしております。

「間」を活用する

言葉ばかりでやり取りを埋めるのではなく、重要事項を伝える際には間を取ることが有効とされています。相手の冷静さを促して注意力を惹きます。また、沈黙の中で相手に頭の中を整理する時間を与えたい時にも効果を発揮します。

その他の好ましい言葉遣い

できません →できかねます、いたしかねます
分かりません →分かりかねます
やめてください →ご遠慮願えますか、ご遠慮いただけますか
知っています →存じております
聞いてます →うかがっております
どこへ(どちらへ)→どちらまで

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