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ビジネスマネジメント

お客様の気持ちの理解に努める

クレームは発生させないように努めなければいけないものですが、様々な理由が相まって業務の中で発生することを完全に回避することは不可能です。発生しないことが当たり前という傲慢な意識を持っていると適切な対応ができません。クレームを受けた時の一番始めの対処は、お詫びをするということです。これは、そのクレームに対して自社の過失を認めるという意味のお詫びではありません。どんな内容であってもクレームになったということはお客様は不快な思いをしているのです。まずはそのことに対するお詫びをします。その不快な思い、不安な思いに対して理解を示しましょう。よく話を聞く姿勢を示すことでお客様の気持ちを落ち着かせることに繋げます。あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確にいれることで、お客様の興奮状態を鎮めます。これは自分の冷静さを保つことにも役に立ちます。3分間が目安と言われています。

お客様の状況の理解に努める

お互いの冷静さが保てた上で、状況の把握に入ります。よく聞くための必須要素として些細なこともメモを取ることが挙げられます。重要ポイントを逃さないためです。事実と、クレームに繋がるまでの状況の流れを的確な質問によって理解していきます。面倒でも、お客様の協力を得ながら細かく聞いていくことが結果的な良い対処に繋がります。そして、お客様の理想の状態を共有してもらいます。要点を要所要所でまとめながら整理することを行います。業務知識がないと、なかなか的確な質問ができないというのは明らかなことです。また、社会常識的なことがらを理解しておくことも必要になります。ただ常識というのはお互いに相違がある可能性もあるので、お客様の話の中で刷り合わせていく必要もでてきます。

代替え案、解決策を探る

クレームに対応し、その先の対処はスピードを意識して行います。お客様の理想の状態を叶えるため、もしくはその状態に最大限近づくためにできることを考え代替え案や解決策の提案を行います。一方的に提示するのではなく、お客様の意見や都合、要望も配慮して質問する言い回しを使うことが得策です。解決策については上からの物言いにならないようにさりげなく行うのが適しています。正確な事実確認によって大替え案や解決策で対応できないと判断される時は、真摯に分かりやすい言葉でお断りする意思を伝えていきます。ここで、会社の規則、法律で決まっているなどの理由を出すのは厳禁です。

謝罪と感謝

対処がスムーズに決まったとしても、最後にお詫びと、クレームをいただいたことへの感謝の気持ちを伝えることが大切です。商品やサービスを利用してくれる方々からのクレームは業務や事業の改善に繋がる材料になることもあります。商品やサービスの隠れた欠点に気付くきっかけにもなることがあります。そのことについては感謝すべき点なのです。

社内での共有

お客様からのクレーム内容は直ちに、正確に社内で共有します。同じことが発生しないためにできることを組織全体で考え最大限の改善策を取れるようにします。クレームをしてきたお客様への対応状況も共有できるので、二次的なクレーム発生を防ぐことにも繋がります。

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