ビジネスマネジメント

外出先からも気軽に連絡が取れるツールである携帯電話は、いまやビジネスに欠かせない存在になっています。いつでもどこでもかけられる一方、固定電話以上に配慮する必要があります。本稿では携帯電話のマナーについて紹介します。

取扱いの注意点

携帯電話はどこでも持ち歩けることから、紛失しやすいものでもあります。取引先の情報が入った携帯電話は特に紛失に注意しましょう。首からぶら下げられるストラップや、体から離すとアラームが鳴るキーホルダーなどがあるので、心配な場合はそれらをつけます。ただし、仕事で使うものですからあまり派手なものは避けたほうがいいでしょう。また、携帯電話には必ずロックをかけ、万が一紛失した場合でも情報が漏れないように配慮しましょう。
取引先から上司や同僚の携帯電話番号を教えてほしいと言われても、本人の了承がない限りは教えてはいけません。「申し訳ありませんが、会社の規則で申しかねます」と丁寧に断ります。緊急の場合はこちらから担当者に連絡し、折り返しお客様に連絡をするように伝えます。
携帯電話を仕事で使っている場合は、常に持ち歩いておくべきですが、来客時や大切な会議のときには電源をオフにしておきます。また、仕事中は移動中を含め常にマナーモードにしておきましょう。

かけるとき、受けるときの注意点

初めての相手には、会社の固定電話にかけることがルールです。たとえ他の社員が名刺交換をしていても、自分が初めての場合は固定電話にかけましょう。
名刺交換をして、携帯電話の番号を知っている場合でも、基本は固定電話にかけましょう。ただし、会社を不在にすることが多いので携帯電話にかけてほしい、とお願いされた場合には携帯電話にかけてしまってかまいません。
携帯電話をかけるとき、受けるときには以下の点に注意します。
-時間
いつでもかけられるからといって、早朝や夜中にかけることは避けるべきです。たとえ社内の人間にかける場合にも、常識的な時間にかけるようにしましょう。緊急事態などでどうしても急いで連絡しなければならない時は「朝早くに/夜分遅くに申し訳ありません」と一言添えましょう。また、緊急時以外は昼休みの時間も避けましょう。
-場所
騒がしい場所や、電波が悪い場所からはかけないようにします。電車に乗っているときにかかってきたら「申し訳ありません、ただいま電車の中なので○分後に掛け直します」と小声で言い、電話を切ります。また、電話しながらメモを取る可能性があるため、机がある場所やベンチなどがある場所からかけることが望ましいです。歩きながらの電話は危険なので避けましょう。
-用件
重要な用件や、話が長くなりそうな場合は、なるべく固定電話にかけるべきです。外出が多い人にそのような用件でかける場合は、まず携帯電話に連絡し、固定電話で話したいことを伝え、対応できる時間を聞きましょう。

まとめ

携帯電話のルールのポイントは以下の通りです。
-固定電話の補助的なものと捉える
-時間や場所に配慮して
携帯電話は便利ですが、場所や時間を考えずに連絡することはマナー違反です。社内のメンバー宛てであっても、マナーを守って利用しましょう。簡単に使えるツールである分、使うべき場面を見極める必要があります。あくまで固定電話の補助的なものと考えましょう。
話すとき以外にも、必要に応じてマナーモードへの設定や、電源を切ることを忘れずに。打ち合わせ中に緊急の電話がかかってくることが想定される場合には、あらかじめ相手に断っておき、携帯電話を机の上に置いておきます。出られなかったときのために、留守番電話の設定も忘れずに行っておきましょう。

電話応対は社会人に必須のスキル

職場や会社での電話応対は、社会人として欠かせないスキルの1つです。あなたの対応によって、電話をかけてきた方の会社への印象が変わることもあります。ここでは最低限覚えておくべき基本のマナーをご紹介します。社会人としてスマートな対応ができるように、しっかり覚えておきましょう。

メモの用意をする

電話応対の方法を学ぶ前に、事前準備をしっかりしておきましょう。大事な用件を忘れないようにメモを取ることは必須となります。通話中に慌てないように、メモとペンはいつでも見える位置に、使えるように用意しておきましょう。

顔が見えないので声は明るく、丁寧に

電話応対をする際には、いつもより明るく丁寧な声をだすことを心がけましょう。電話では相手の顔が見えません。普通に話しているのに暗い印象になることもあります。電話では、声の高さや強さで印象が決まりますので、明るく聞こえるように少し高めの声で話しましょう。高めの声は言葉も聞き取りやすくなります。

電話は3コール以内に出る

電話はなるべく早くとるのが基本です。実際の会社では1コール以内でとっていることがほとんどですが、遅くても3コール以内に取るのがマナーとなります。もし3コール以上なってしまった場合には、「お待たせいたしました。」と電話をとりましょう。

第一声はこちらが名乗る

電話をとって第一声は、「お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」というのが基本的な形です。会社や部署によって多少違いますので、周りに合わせましょう。例えば、「はい、〇〇会社の鈴木です。」というように名前を名乗ることもあります。

相手の名前をしっかり聞く

電話をかけてきた方の会社名とお名前はしっかり聞きましょう。メモをとり、復唱します。復唱は「佐藤様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。」というように伝えればスムーズです。

聞こえないときや名乗ってくれないとき

相手の声が聞き取りにくく、会社名やお名前がわからないときには、うやむやにせずに聞き返しましょう。その際には「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなのですが」と聞き返すのがマナーです。また、相手の方が名乗ってくれないときには、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と聞きましょう。聞き返すことは、けっしてマナー違反ではありません。

最初の挨拶

相手の名前を聞いたら、「お世話になっております。」と挨拶するのが電話の基本的なマナーです。「いつも大変お世話になっております。」「いつもありがとうございます。」など、相手の対応の仕方によって使い分けることもできれば、さらにスマートになります。

保留のマナー

担当者に電話を取り次ぐときには、必ず保留にしましょう。取り次ぐときだけではなく、社内の人に話しかけるときには、電話先の方に聞こえないように保留にするのがマナーです。「確認いたしますので少々お待ち下さい。」と断って保留にしましょう。保留の時間は30秒以内が基本です。1分以上お待たせする場合は、保留ではなく一度切り、こちらからかけなおしましょう。

不在時の対応

担当者が不在のときには、不在だと伝え、基本的にはこちらからかけ直す旨を伝えます。トイレに行っている、会議に出ている、など、社内にいる場合には「ただいま席をはずしております。戻り次第こちらからお電話いたしましょうか?」と相手に伺います。外出している場合には「ただいま外出しております。15時に帰社予定ですが、こちらからお電話いたしましょうか?」となりますし、お休みの場合には「本日お休みを頂いておりまして、明日には出社いたします。明日こちらからお電話いたしましょうか?」となります。かけ直す旨を伝えるだけでなく、「私でよろしければご用件を承りますが」「急ぎのご用件でしょうか?」など、柔軟に対応できれば相手の印象がさらによくなります。相手の方が「こちらからかけます」と言った場合には「お手数をおかけして申し訳ございません。」とお詫びをしましょう。

かけた側からきる

通話が終わったら電話を切ることになりますが、電話はかけた側からきるのがマナーです。相手がきるのを待ってから受話器をおきましょう。

まとめ

以上が電話応対の最低限のマナーです。「お電話ありがとうございます。」や「お世話になっております。」など電話応対は決まり文句が多いので、覚えてしまいましょう。初めての電話応対は不安なこともあるでしょうが、すぐに慣れます。落ち着いて対応しましょう。

 

 

 

メンター制度とは

メンター制度は80年代にアメリカで始まったものと言われています。今では日本でも世界各地でも様々な業界でメンター制度が取り入れられるようになっています。メンターの役割は対話者になることです。直属の上司や先輩から行われる指示や命令を出すような役割は持ちません。話し相手になり、本人に気付きを促したり成長の糧となるような指導を行っていきます。従って通常の同僚とも少し違う立場と言えるかもしれません。メンター自身の自己マネジメント能力はもちろん、メンターの立場としてのマネジメント力はある程度専門的なものが必要になります。しかし組織上のマネージャーという意味は持ちません。

メンターに必要な能力

若いうちにメンターの役割を果たすことは難しいかもしれません。仕事の裁量と経験による人間力も必要になるからです。メンターに求められる能力は多岐に渡ります。新人に対して手取り足取り面倒を見ていくものではないので、その判断や対応に常に意思を働かせ、相手の成長を促そうとする意識を持つことが重要です。

会社の理念や規律を十分に理解し手本となる行動ができる
業務内容を熟知し、スムーズに遂行できる
自己マネジメント力を確立している
上質なコミュニケーションを取れる
指導力、相談に乗る能力がある
向上心、成長意欲が旺盛である

メンターの理想的な役割

指導力や指導のための知識が十分でないと、単なるシスター、ブラザーの関係に留まり、お互いの成長を遅らせることもあり、メンター制度としてはうまく機能しないケースが多いことも指摘されています。メンター制度はうまくいけば、本人、メンター自身の成長を通じて組織の底上げにもかなりの効果を発揮するものです。メンターの意識レベル、働くものとしてのモラルの向上を図るための啓発や研修は不可欠なものと言えるでしょう。

行動で手本となりながら社会人と学生の違いを教え、認識させる
仕事への積極的な姿勢、考え方を伝えていく
上司や先輩たちとの仲介や紹介役
よき相談相手になる
不安を取り除き、成長や挑戦の後押しをする
周囲の攻撃や批判から守る
プラスや成功のイメージを抱かせる
必要に応じて適切なアドバイスを与える

メンター制度の難しさ

どんなに優れたメンターの素質や知識を持っていても人には相性というものがあります。信頼関係を構築していくこともスキルのひとつかもしれませんが、相性が合わないことがあるという現実だけは避けられません。その場合の対処も難しいものとなるのも明らかです。またメンターによって関わりに温度差が出てくることも否めません。新人本人がメンターに対して依存度が強くなりすぎると、他の人との信頼関係や協力体制を構築することに無関心になったり、逆に頼ったり、相談したりすることをしなくなることで組織全体を視野にいれたコミュニケーションを阻害することもあります。企業や組織の風土とメンターの在り方に乖離があると、メンターの役割を担った社員自身がそのギャップに負担を感じることとなります。メンター制度は企業をあげて、新人とメンターを同時に育てるという責任を持つ必要があるのです。決して社員の成長をメンターの立場に任せきりにしてはならないという意識付けが必要です。

メンタルモデルとは

メンタルモデルとは心理学の言葉で、私たちの思考に出来上がっている型のことを言います。ものごとや情報に対して、自動的に発せられる思考反応と言うこともできます。

経験や知識によって、メンタルモデルは増えていきますが、それによってものごとを早く処理できるようになったり、判断したりするようになります。何らかの情報に出会った時に、今後それをより早く処理するために「こういうもの」「こうなるもの」として認識します。モデル化して取り込み、のちの経験に活かすようになるのです。

個人のメンタルモデル

メンタルモデルは、ひとりひとりの思考の中でオリジナルに作り上げられます。一度メンタルモデルが出来上がると、そのモデルに沿った思考をするようになります。仮説や予測をする時にもメンタルモデルは有効に働きます。

難点として、組織でものごとを動かそうとする時に、組織のメンバーのメンタルモデルが異なっているという点です。ひとつのことがらに対して、それぞれに思考回路が異なると導かれる対策や行動がバラバラになってしまう可能性が出てくるのです。メンバーによって「これはこうだろう」という認識は異なることが理由です。

組織のメンタルモデル意識

組織でものごとを動かしていく時には、メンタルモデルがそれぞれに異なることを理解しておかなければなりません。一緒に取り組むものごとのフローな詳細を共有するだけでなく、ひとつひとつの理解(メンタルモデル)を一致させておく必要があります。

一致させるには、メンタルモデルの確認と一致させるための対策が必要になります。そのためにできるのは、各メンバーからの思考の出力によって確認する方法です。

まずは、メンバーに伝え、それぞれに考えてもらうところから始まります。これは通常でも行われていることでしょう。そしてそれが個人のメンタルモデルによってどのように理解されているのかを確認するには、逆にメンバーに説明してもらったり、書いてもらったり、対話で質問に答えてもらうなど個々のメンバーの発信が欠かせないものになります。相違がある時は、その相違に気付いてもらうことが大切です。自分のメンタルモデルを認識することをメタ認知と言います。

良い悪いではなく、違っているという認識を促すのです。各メンバーの認識を組織のメンタルモデルに一致させた上で、何をするべきかを考えてもらうことが戦略でも対策でも重要になってきます。

コミュニケーションでのメンタルモデル

また、コミュニケーションにもメンタルモデルが大きな影響を与えています。同じことを話しかけても、ある人はポジティブに受け取り、ある人はネガティブ受け取ってしまうということが出てきます。これらも各個人の持つメンタルモデルの成せる技なのです。
人間はほとんどの思考をメンタルモデルによって巡らすと言われています。無意識の世界です。完璧なメンタルモデルは存在しませんし、ひとりひとりの個性を作り出しているものでもあるので、悪いものとは言い切れません。ただ、各個人のメンタルモデルは、自分自身の過去の経験や学習によって作り出されているので、相手ありきのコミュニケーションの中で正しく的確に働くことは少ないと言われています。

もちろん、業務上のことも、メンバー間のコミュニケーションでも、慣れていくごとに容易になりスピード感や質が上がってくるのもメンタルモデルの形成によるものなのです。

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