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社員の組織意識は必須

クレーム対応では、感情的になった強い口調のお客様に接することもあります。忙しい最中に見当違いのクレームを受けてしまうこともあるでしょう。クレームの内容が自分の業務とは関連性の薄いものかもしれません。社内で責任転嫁が起きることは避けなければならないのです。クレームは、社内の担当者や特定の誰かのミスや問題に対して向けられるものではなく、企業全体に向けられているものという認識をすべての社員が持つことが必要です。その企業に自分が属している限り対応の責任はあるのです。言い換えると、個人的に対応しているわけでないということです。その対応の迅速さ、誠実さ、スムーズさの如何が組織の質、評判を左右することになることを念頭におくように指導しましょう。

組織で迅速対応

お客様は、クレームを出す段階では、対応の誠実さ、スピード解決、自分の気持ちを理解してもらうことを企業とクレーム対応してくれる社員に期待を抱いています。これらをすべてクリアすることができれば、そのクレームが企業の評判をよくするきっかけにすらなり得るのです。クレームへの適切な対応が測れるよう、対応プロセスの指導を徹底する必要があります。傾聴の方法、話し方、質問の仕方、態度、解決に至るまでの手順など社員に身に付けさせることは企業としての責任です。クレーム対応は一定のスキルを必要とします。ひとつのクレームを組織全体の問題と捉え、クレーム対応時の組織内共有の体制も整え、実践化できるようにすることが求められます。実際のクレーム時の記録は、企業の成長のための大切な情報源になります。記録の手段や方法についても最適な方法で実践できるよう考える必要があります。

組織で再発防止

クレームの発生を共有できたら、その都度の解決に組織ぐるみでの対応が必要なものは迅速にコミュニケーションを図れるようにしなければなりません。また再発防止に関しては、対応した本人だけでは改善できない、もしくは改善点が分からないこともあります。全体で再発防止のために一丸となる必要があります。原因を突き止め対策を考え、無事改善に至ることができれば、再発を防止できるだけでなく、全体の生産性を向上させたり、品質の向上にも繋がっていくことも多いです。クレームの発生を問題と取るだけでなく、向上の機会と捉えて取り組むことも大切になります。

組織で対応環境を整える

組織内で定期的にクレーム対策についてのミーティングを行うのも効果的です。個々のクレームの対応をし、詳細の情報をストックしていくとその種類や傾向、頻度など様々なものが見えてきます。完全に防ぎ切れていないもので、発生頻度の高いものについては、社内での対応プロセスをしっかりと組んでおく必要があります。これによって二次的なクレームに発展することの防止にもなります。皆で考えることで、まだ発生していないが、発生の可能性のあるクレームを未然に防ぐ対策が見つかることもあります。またその種類や傾向に対しての問題点や解決策を見出すことにも役立つでしょう。クレームのひとつが大きな損失に繋がることもあり得ます。リスクマネジメントとしても有効となるでしょう。

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