ビジネスマネジメント

電話は24時間いつでもかけようと思えばできる道具です。携帯電話が普及している現在、昼夜関係なく、必要な時に利用されていることでしょう。しかし、ビジネスマナーとしての電話には時間制限があります。

始業時刻前は電話をかけない

「○○は明日の朝一でお願いします。」など「朝一」という言葉をよく耳にします。「○○は外出しており、本日は戻ってまいりません。明日の朝一に必ずお電話させていただきます。」という電話での朝一という場合は何時なのでしょうか。

上述のような約束をする場合、相手先の始業時刻をつかんでおかなければなりません。よく電話をするような相手先、取引先の会社の始業時刻や終業時刻は事前に調べておくことも大切なのです。9時始業だったとして、「朝一」を約束して電話をかけたとすると「約束を守る会社」という評価を受けます。

もちろん会社によっては、始業前でも電話をとるところもありますが、緊急の場合以外は、始業時刻より前に電話をすることを避けるのがビジネスマナーです。始業前は、朝礼をしたり仕事の準備をしたりしているものです。また、始業時刻直後に朝礼をしたり打ち合わせをしたりする会社もありますので、その情報を相手先との話の中でつかんでおくことも必要でしょう。

午前中は職務集中時間にしている会社もある

多くの仕事を抱えるビジネスマンです。机上で集中してやりたい仕事も多くあるでしょう。そんな時に電話があると、いい考えが浮かんでいる時に邪魔になってしまいます。そこで、会社によって、「職務集中時間」として午前中は内部では連絡しあわない時間にしているようです。午後から電話をしてもよいという内容であるならば、「午後一」でいいでしょう。

就業時刻後は

会社によっては、方針として就業時刻を過ぎたら留守電になります。今の時代だからこそ必要なことなのかもしれません。では、そうでない会社で就業時刻後に電話がかかってきたらどうでしょうか。喜んでとるという会社もあります。顧客からの依頼かも知れません。ただ、取引先などとのビジネスマナーという点では、就業時刻後は遠慮するのがいいでしょう。しかし、急ぎの場合にはこのかぎりではありません。

午後7時以降は緊急以外避けるようにする

残業…どうしても今日中に終えたい仕事がある場合には、夜7時、8時…と残ることもあります。電話をしたい相手の会社に残っている人がいるとわかっていても、明日にするのがビジネスマナーです。相手は、ひょっとしたら安い残業手当で残っているかもしれないのです。相手の状況を理解するならば、電話をかけるべきではありません。

電話をかけてもよい時間帯は午後

・始業時刻前は、緊急以外は電話をかけないようにする

・「朝一」でも相手の会社の状況を把握して9時15分ぐらいにかけるようにする

・午前中は業務集中の時間帯の会社もあり遠慮するようにする

・「午後一」が最適な時間、午後の時間帯にかけるのがよい

・就業時刻後は極力かけないようにする

まとめ

電話をする時間帯というのも、ビジネスマナーで配慮すべきことであるということをお分かりいただけたでしょうか。「相手の都合も考えずに、自分の都合で電話をかける」ことはプライベートでもしてはいけません。相手が見えない電話というものは、時には相手を怒らせてしまうかもしれません。

 

 

ビジネスにおける電話の受け方の基本的な部分も非常に大切ですが、電話でかかってくる内容もさまざまです。ビジネスマナーとしての電話の受け方を基本としながら、ここでは、クレームなどの電話の受け方についてご紹介します。

クレーム電話の対応方法

人の感情というものは、何か心を揺さぶることがあると、その時点で喜怒哀楽の感情が現れます。クレーム電話の受け方を考えてみましょう。

1.クレーム内容をだまって聞く

クレーム電話がかかってきて、相手が一方的に話し出すことがあります。まず相手の話を辛抱強く聞きましょう。「はい」「はい」です。相槌の打ち方は相手の気持ちを察しているという感じです。相手の気持ちを察しているというように、誠意を持って相手の話を聞くようにします。

ただ、この時点で気を付けないといけないことがあります。

・自社が悪いのか、相手(取引先や顧客)の思い違いかがわかりません。「申し訳ない」という謝罪の言葉は言わないようにします。

・相手の言い分に矛盾や誤解があても、言い訳や反論はしないで相手の話を聞くようにします。

・相手の言い分をしっかりと聞いて、要点はメモをし、上司に漏れなく伝えることができるようにしておくことです。

一通り自分の言い分を話した相手というものは、自分の話をしたことで満足する部分もあります。ただ、上司に電話を代わったときに正確に伝えていない場合、相手はもう一度説明をしなければならないことになって怒ってしまうので注意が必要です。相手の話から相手の言い分を読み取り、上司に伝えられるようになったら、あなたの評価は間違いなくアップします。

2.共感する

相手の言い分に、共感する姿勢を示しましょう。例えば、相手が間違っていた場合でも、「お客様がおっしゃるようなことは、社員全員が気を付けて対応しているところですが、もしそのようなことでしたら、○○様のおっしゃる通りです。」というように、非は認めないまでも相手に共感するようにすれば、相手の気持ちも多少は落ち着くものです。
3.確認できるまで電話相手を待たせる技術

上述しましたがこちら側に非がないのに謝ってはいけません。いったん電話を切ってかけ直すことができるように持っていくことが大切です。

・恐れ入りますが、対応にあたりました○○が不在でして確認を取ってから上席より連絡をさせていただきますがよろしいでしょうか。

などと、一旦電話を切るように持っていくことが大切です。この時のかけ直すまでの時間は30分以内と思っておくといいでしょう。人は待たせる時間が長くなればなるほど怒りが増すものですから。

万一30分以内に社内で解決できなければ、相手を不快にさせたお詫びだけはしておきましょう。

・結果的に○○様の気分を損ねてしまい、本当に申し訳ございません。確認が取れ次第ご連絡いたします。

と上席から電話をします。誠意が伝われば、ひょっとしたら、ここで解決するかもしれません。

解決策を提示する

電話を受けた時に、自社に、完全に非がある場合があります。「言い訳を言わない」がキーワードです。ビジネスマナーとして、電話に出た自分で処理できるかどうかを判断する能力は持っておかなければなりません。

・申し訳ございませんでした。社の上席と相談のうえ、折り返し電話をさせていただきます。

この場合も30分以内には解決策を伝えるようにします。

まとめ

クレームなどの電話を受けた場合の基本は、誠意を持って対応することです。この誠意がいずれはあなたの力になります。取引先や顧客からのクレームがあったときには、あなたの誠意ある対応によって、解決することができるでしょう。また、それと同時にあなたの評価は上がりますよ。

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