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値下げ要求への対応

値下げが要求されることはよくあります。そのことに真っ向から「できません」と答えてしまうのは、印象を損ねます。「難しいようです」「厳しいようです」の言い方に変えましょう。

書類の催促

届くはずの書類がまだ送られてこないというような時には、「届いていないのですが」というと相手を急かしたり、咎めるような印象を与えます。自分側の視点で「確認できていないのですが、お送りいただいておりますでしょうか」という表現を使いましょう。相手が既に送っていて行き違いになっているケースでもこの言い方でクリアできます。

担当者が不在

問い合わせ、クレーム何であっても、自分が担当ではないというのを言い訳にしては、お客様や取引先の気分を害します。また「わからない」という返答はしないようにしましょう。組織の一員であることを忘れず常に解決への対処に努めることが大切です。ポジティブに言うなら「さらに詳しい者がおりますので、確認してご連絡するというのはいかがでしょうか」の方が得策です。自分から聞くよりも、さらに良い情報が得られる可能性が高くなることが伝わります。

誤解の発生

ビジネスの場面で双方に食い違いがあることがあります。それに対して「○○でしたよね、困ります」という表現ではとても失礼になります。相手も自分の否は、遅かれ早かれ気付くはずです。このような時には自分視点で伝えることを忘れないようにしましょう。「確認不足で申し訳ございませんでした」とするのがビジネスマナーでしょう。

切り上げたい時

面談や打ち合わせが長引き、切り上げたいと感じる時に、「次の訪問があるので」「時間が押しておりまして」というのは印象を悪くします。自分都合を理由にするのではなく「この後のご予定は大丈夫ですか」と相手都合に配慮した言い方にすると角を立てずに好印象となるでしょう。

間違いの訂正

間違いは誰にでもあり得ることですが、直接「間違っていました」とするのはビジネスでの対処としてあまり良いものとは言えません。間違っていたことよりも、まずお詫び、そして手違いがあったこととその訂正事項を伝えます。この時点では、間違いよりも訂正事項を正確に伝えることが重要事項になります。

また、契約書や請求書などに相手の間違いがあった場合でも「間違っています」とストレートに言ってしまうと相手を責めているような印象を与えます。言い換えの表現として「異なっている」を使いましょう。相手に確認してもらえるように促せる言い方なので、相手は自分のミスに気付くことができ、気持ちよく対応してもらえるでしょう。

不明な言葉

ビジネスの中で知らない用語に出会うことは多いものです。分かったふりをせずに確認することは大切ですが、その聞き方を子供の用に「どういう意味ですか」と聞くのはビジネスパーソンとしては少し幼稚かもしれません。相手の話が分かりにくいという意見のように受け取られてしまう可能性も出てきます。「勉強不足ですみません。○○について詳しく教えていただけますか?」「不勉強でお恥ずかしいのですが、○○はどのようなものですか」とクッション言葉を入れるようにしましょう。

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