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ビジネスマネジメント

ビジネスにおける電話の受け方の基本的な部分も非常に大切ですが、電話でかかってくる内容もさまざまです。ビジネスマナーとしての電話の受け方を基本としながら、ここでは、クレームなどの電話の受け方についてご紹介します。

クレーム電話の対応方法

人の感情というものは、何か心を揺さぶることがあると、その時点で喜怒哀楽の感情が現れます。クレーム電話の受け方を考えてみましょう。

1.クレーム内容をだまって聞く

クレーム電話がかかってきて、相手が一方的に話し出すことがあります。まず相手の話を辛抱強く聞きましょう。「はい」「はい」です。相槌の打ち方は相手の気持ちを察しているという感じです。相手の気持ちを察しているというように、誠意を持って相手の話を聞くようにします。

ただ、この時点で気を付けないといけないことがあります。

・自社が悪いのか、相手(取引先や顧客)の思い違いかがわかりません。「申し訳ない」という謝罪の言葉は言わないようにします。

・相手の言い分に矛盾や誤解があても、言い訳や反論はしないで相手の話を聞くようにします。

・相手の言い分をしっかりと聞いて、要点はメモをし、上司に漏れなく伝えることができるようにしておくことです。

一通り自分の言い分を話した相手というものは、自分の話をしたことで満足する部分もあります。ただ、上司に電話を代わったときに正確に伝えていない場合、相手はもう一度説明をしなければならないことになって怒ってしまうので注意が必要です。相手の話から相手の言い分を読み取り、上司に伝えられるようになったら、あなたの評価は間違いなくアップします。

2.共感する

相手の言い分に、共感する姿勢を示しましょう。例えば、相手が間違っていた場合でも、「お客様がおっしゃるようなことは、社員全員が気を付けて対応しているところですが、もしそのようなことでしたら、○○様のおっしゃる通りです。」というように、非は認めないまでも相手に共感するようにすれば、相手の気持ちも多少は落ち着くものです。
3.確認できるまで電話相手を待たせる技術

上述しましたがこちら側に非がないのに謝ってはいけません。いったん電話を切ってかけ直すことができるように持っていくことが大切です。

・恐れ入りますが、対応にあたりました○○が不在でして確認を取ってから上席より連絡をさせていただきますがよろしいでしょうか。

などと、一旦電話を切るように持っていくことが大切です。この時のかけ直すまでの時間は30分以内と思っておくといいでしょう。人は待たせる時間が長くなればなるほど怒りが増すものですから。

万一30分以内に社内で解決できなければ、相手を不快にさせたお詫びだけはしておきましょう。

・結果的に○○様の気分を損ねてしまい、本当に申し訳ございません。確認が取れ次第ご連絡いたします。

と上席から電話をします。誠意が伝われば、ひょっとしたら、ここで解決するかもしれません。

解決策を提示する

電話を受けた時に、自社に、完全に非がある場合があります。「言い訳を言わない」がキーワードです。ビジネスマナーとして、電話に出た自分で処理できるかどうかを判断する能力は持っておかなければなりません。

・申し訳ございませんでした。社の上席と相談のうえ、折り返し電話をさせていただきます。

この場合も30分以内には解決策を伝えるようにします。

まとめ

クレームなどの電話を受けた場合の基本は、誠意を持って対応することです。この誠意がいずれはあなたの力になります。取引先や顧客からのクレームがあったときには、あなたの誠意ある対応によって、解決することができるでしょう。また、それと同時にあなたの評価は上がりますよ。

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