ビジネスマネジメント

「○○さんいらっしゃいますか。」「ただいま不在でございます。」こんな会話がビジネスシーンで多く聞かれます。電話の相手が指名した人が他の電話に出ている場合や不在の場合には、どのような電話対応をすればよいのでしょうか。

他の電話に出ている場合…相手の意向が第一

このような電話がかかってきたときには、相手の意向が第一であるということを心しておきましょう。例えば別の電話に出ている場合を考えて見ましょう。「ただいまたの電話で対応中でございます。」このあとの言葉をどう言えばいいのでしょうか。

(1)「お待ちいただいてよろしいでしょうか。」

電話で待つことは、いろいろな意味でしんどいことです。相手が出るまで待っていなければなりません。いらいらとしてくることもあるでしょう。そんな「お待ちいただく」ことをこちらから要求するのは失礼にあたります。

(2)「どのようなご用件でしょうか。」

相手の用件をお伺いし、もし指名した本人以外でも対応可能なら、代理の者に電話を回すことができます。相手にとっては、電話は一度で済む方がいいのですから。

(3)「いかがさせていただきましょうか。」

これが「相手の意向が第一」である応答の仕方でしょう。相手は一刻も早く話がしたいのなら「待っています。」と応えるだろうし、後でもいいのなら「かけ直します。」でしょうし、他の人でもいいのなら「○○の件について電話させてもらったのですが。」

というように答えてくださるはずです。このうち、「かけ直します。」の場合は、「こちらからお電話を差し上げてもよろしいのですが。」という一言があってもいいでしょう。

不在の場合…「お詫び」

続いて電話の相手が指名した人が不在の場合の対応です。「お詫び」ということがキーポイントになります。お詫びするといってもどう言えばいいのでしょうか。「申し訳ございませんがあいにく○○は外出しておりまして…」と、せっかくお電話をいただいたのに不在であることを十分お詫びするのです。このひと言を添えるだけで相手の印象は変わってきます。

さらに、指名の相手が戻る時間がはっきりしていれば「○時頃には戻る予定でございます。」と付け加えると、その必要がなくても相手の印象がさらによくなります。近頃携帯電話の普及で、ビジネスでも多く使用されるようになりました。「○○は不在ですが、連絡を取ってみましょうか。」という丁寧な会社もあります。

ただ、丁寧ですが、先ほども述べましたが「相手の意向が第一」という点からすると「連絡を取ってみましょうか。」というのは行き過ぎた親切になります。もし、連絡が付かない場合、また相手にかけなおすことにもなってしまいます。「戻りましたら、○○よりお電話を差し上げましょうか。」程度にしておいたほうがいいでしょう。

まとめ

一つの電話でのビジネスシーンですが、こんなにも難しいのです。また、電話で不在の場合によく起こるトラブルに「伝え忘れ」があります。「戻られましたらお電話いただけますか。」と相手が言ったのに、伝え忘れた、あるいはメモがどこかに言ったという場合です。ビジネスマナーの一つとして絶対にしてはいけないことですので、心しておいてください。

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