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ビジネスマネジメント

ビジネスマナーとして電話をかけるとき、相手側からすると「短い時間で、メモをもとに要領よく、正確に伝えて欲しい」ということなのです。顔を見て話すのと違って、表情がわからないのが電話です。戸惑いを見せることのないように要点をきちんとまとめてからかけることがビジネスにおける電話のかけ方です。

電話をかける(受話器を持つ)前にしておくこと

要点を確実に伝えることができるよう箇条書きなどをしてメモしてから電話をかけます。相手の思いを考えすぎると、いろいろと説明を付け加えたくなりますが、そうしてしまうと要点がぼやけてしまい、何が言いたいのか分からなくなってしまいます。できるだけシンプルに話すことがビジネスマナーとして大切なことです。相手の人が確認してくる場合には、まず一通り聞きましょう。そして、訂正箇所があれば、「○○の部分ですが…です。」と肯定的に訂正します。「○○ではなく○○です。」と否定的な言い方はしません。

短い時間で

これは、上述の「電話をかける(受話器を持つ)前にしておくこと」がきちんとできていたなら心配はないでしょう。電話をかける前の準備です。ビジネスマナーを守らない例としては、前置きが長すぎる、一言で「解決しております」で済むはずが、時系列で説明をしてながながと話すなどです。伝えるべき内容を、メモをもとに話せば済みます。

要領よく

話す内容を整理しメモしておくことはビジネスマナーの基本です。また、伝える内容がある場合には5W1Hで書いておくと便利です。要領の悪い話の場合は、話が折れてしまう…雑談などが混じってしまうことです。伝えるべき内容は相手にわかりやすいかを吟味しておくことも必要です。

正確に伝える

伝える内容の中で、日時など、重要なポイントは最後にもう一度言いなおして確認するほうがいいでしょう。「それでは、○月○日○時によろしくお願いいたします。」と確認します。伝える内容の中で時間や場所、納期や数量などの重要なことを最後に確認して電話を切るのです。

電話のかける際のビジネスマナー

さて、実際にビジネスで電話をかける場合に留意すべき3点をご紹介しておきます。

(1)「私(わたくし)○○会社の○○と申します。」ははっきりと

第一声は特に聞き取りやすい声調で言うことです。相手はメモをしています。会社名と名前は聞き取りやすさが大切です。

(2)「○○の件でお電話させていただきました。いつもお世話になりありがとうございます。お忙しいところ恐縮ですが、○○課の○○様はいらっしゃいますでしょうか。」と丁寧に

用件と話したい相手を言いますが、このような丁寧な言葉を話すことで、電話を受けた相手の印象は変わります。

(3)「いろいろありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。」という言葉で、相手が受話器を置いてから、こちらが置くようにする

電話を切る音はたいへん耳障りです。いくら話がうまく進んだとしても最後に、相手に不快な印象を与えてしまっては何にもなりません。

まとめ

電話のかけ方にもこんなに多くの留意点があるのです。これらは一日にしてできるものでもありませんが、新人であろうと、入社して電話をかけるときには、会社の顔というものを意識しなければなりません。あなたの話し方や対応の仕方は、電話相手だけではなく、周辺にいる上司や同僚も聞いていますよ。

電話対応は「会社のイメージ」として相手に伝わるということはおわかりでしょうか。会社で一番大切にしたいのは、誰が行うにしても電話対応をする人は会社の顔だということです。社会人としての常識でもある電話対応についてご紹介します

電話対応は顔が見えないコミュニケーション

会社にとってのチャンス!その一本の電話が会社の業績アップに大きくつながるかもしれません。反対に、重大なクレーム!その受け応え一つで会社の存続にまで関わってしまうかもしれません。このように、忙しい会社であればあるほど、日々さまざまな用件の電話がかかってきます。その用件は、かかってきた電話に出るまでわからないのです。そんな電話に出た社員の対応一つで、相手に与える印象は大きく変わります。しかし、電話は待ってはくれません。いやおうなしにコミュニケーションは始まってしまいます。

電話対応における受け答えのマナー

今の若手社員は携帯電話に慣れています。「もしもーし」…これでは、会社の質は下がります。会社では固定電話であって、会社の代表として電話に出るのですから、普段の「クセ」を直さなければなりません。電話対応一つで、会社の社員教育というものが見えるのです。電話対応は、テーブルマナーに似ているのかもしれません。チェックしてみる必要はあるでしょう。

メモは会社の電話対応の基本

電話が鳴った。誰かがとるだろう…「相手を待たせること」は最悪です。「お待たせしない」ことが一番です。せっかく商談が決まろうとしているときに待たせてしまうと商談は流れる、そう思っておいてもいいでしょう。相手は、会社のトップかもしれません。若手社員が率先して電話に出られるよう積極さを教育したいものです。また、会社に取って、その電話がどんなに重要な案件かわかりません。メモはいつも用意し、聞き返すことのない対応になるようにしたいものです。

会社の電話対応で「もしもし」はNG

さて、電話に出たときの第一声…「もしもし」はNGです。「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。」とはっきりと言えると合格点です。受け方は会社でルールがあるでしょう。「はい、株式会社○○ 山田でございます。」と、責任を持たせるためにも名まえを名乗ることもあるでしょう。名前をかたるということは、どれほど大きなことかもわかっていなければいけません。

電話対応では笑顔で、姿勢良く

電話対応では相手が見えません。しかし笑顔は忘れてはいけません。必ずその笑顔は伝わるものです。携帯慣れをした若手社員の中には、リラックスしてしまう人もいます。また、電話をするときの姿勢も大切です。姿勢が悪いと声の質やトーンに影響が出るものです。声のトーンはやや高めに笑顔で話すという基本を重視するようにするといいでしょう。周りの人たちにもいい影響を与えます。

まとめ

いかがでしょうか。電話の受け応え一つで会社のイメージが決まるということが分かっていただけたと思います。電話対応が会社の印象を左右するなんて思っていない人がまだまだ多いという現実は持っておきたいものです。あなたの爽やかで、謙虚で、きちんとした受け応えが信用につながるのです。

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