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入社したて頃、例えばそれが同業他社への転職であったとしても、初日から大きな業務を任されることはありません。学校や大学などを卒業したての新人であればなおのこと、入社して最初に任される仕事は、電話応対であることも多いでしょう。以下を参考に、完璧な応対を目指しましょう。

電話応対時に必要なもの

・内線番号+名前

まずは、社内の座席表や内線番号表など、社内の人の名前と内線番号がわかるものをすぐに見られる状態にします。その際、読み方がわからない部署や人の名前などがあれば、周囲の人に確認し、電話でも聞き取れるようにしておくことが大切です。

・メモ用紙

電話がかかってきた際には、必ず相手の所属と名前を聞き取り、メモに取るようにします。(上手く聞き取れなかった場合、2回までは聞き直しても良いですが、それでもわからなかった場合は、聞き取れた文言だけでも書き取るようにします。)

・社内の人のスケジュール

社内の人のスケジュールがネットワークで共有されて入れば、それをPCで開いていつでも確認できるようにしておきます。共有されていなければ、自分がとる電話に比較的電話がかかって担当者の大まかな動向を、毎朝確認しておきます。

電話応答例(担当者が社内にいる場合)

電話が鳴る → 3コール以内でとる
自分:お電話ありがとうございます。○○○商事 ▲▲が承ります。
相手:私、△○の●●と申します。いつもお世話になっております。
自分:いつもお世話になっております。
相手:営業第一部課長の□□様はいらっしゃいますでしょうか。
自分:確認いたしますので、お待ちいただけますでしょうか。
相手:はい。よろしくお願いします。
自分:(1.電話を保留にする。2.スケジュールを確認する。
3.在席していることを確認する。4.□□課長に内線を回す。)
□□課長、○○○商事 ▲▲様からお電話です。
(□□課長が電話に出る。)

★保留時間はなるべく短くし、素早く担当者に電話を回すことが大切です。

電話応答例(担当者が休みの場合)

…… (省略)…… ……
相手:総務部の■■様はいらっしゃいますでしょうか。
自分:確認いたしますので、お待ちいただけますでしょうか。
(1.電話を保留にする。2.スケジュールを確認する。
3.■■さんは本日お休みであることを確認する。4.保留を解除する。)
自分:●●様お待たせいたしました。■■は終日不在にしております。
明日は社内におりますので、■■より折り返し電話をするように伝えます。
相手:ありがとうございます。では、よろしくお願いします。
自分:承知致しました。
…… (省略)…… ……

(相手の会社名、名前、電話番号、用件をメモに書き取る。)
(■■さんに▲▲様からの電話メモを残す。)

★担当者が休みを取っている場合は、電話があったことをその担当者へ伝える必要があります。

※参考:担当者が休みの場合の伝え方

○ ■■は終日不在にしております。
△ ■■は休みを取っております。
× ■■はお休みをいただいております。

→苦情など、休んでいることを伝えるのが好ましくない状況もあり得るので、安易に「休み」と伝えない方が良い場合もあります。また、「休み」は社外の人に「いただく」ものではないので、三番目の言い方も不適切です。

まとめ

電話応対をすることで、社内のルールを覚え、社内のひとや取引先など特に自分が関連するであろう人たちを覚えることができます。入社してすぐ電話の応対を任された場合、多くの電話をとり、1日でも早く会社になれることがあなたの仕事だと言えるでしょう。

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