ビジネスマネジメント

営業活動の型づくり

自社に利益を発生させる第一線が営業活動です。セールスは1人でいくつもの顧客やクライアントを担当します。ひとつひとつの顧客の管理、そして、網の目のように同時進行していく進捗をしっかり管理していくことが必要になります。闇雲な対応では、すべての顧客やクライアントに十分な「営業活動」を行うことができません。営業スタイルはそれぞれに異なると言われますが、顧客管理と進捗管理の2つについては、適切な型をつくっておくことが営業活動をスムーズにするポイントになります。

顧客管理の基本情報管理

顧客管理は、必ず1カ所で行います。自分だけの情報としてだけでなく、社内共有できる媒体を使うことがベストでしょう。営業担当の身体はひとつしかありません。担当数が多ければ多いほど、問い合わせや連絡の際に自分が対応できないシーンは増えます。共有できていれば、社内のスタッフが対応できる確率を高めます。営業活動を分析する重要なデータにもなるので、忘れたり、面倒になる前に詳細を記録します。

顧客情報のアップデートは商談や訪問、新規情報が得られた直後に行うことを徹底します。共有の場合は更新した人の名前や日付も必要です。顧客管理に必要となる項目は以下の通りです。

・基本情報
(会社名、担当者名と担当者の役職、電話番号、メールアドレス、業種、事業内容、売上高、従業員数など)
・商談の記録
(訪問日、対応者名、説明や提案の内容・ヒアリング内容、進捗状況の記録)
・次回の予定
(連絡や商談のスケジュール、それまでの準備、当日行うこと)

顧客の優先順位

すべてのお客様に同等の対応をするのは不可能なことです。時間が限られている以上、優先順位を立てておくことがスムーズな対応に繋がります。

ニーズの有無、キーパーソンの反応、競合他社の存在、これまでの取引状況や実績、顧客の経営規模や現状などから総合的に判断していきます。社内でその優先度を相談し、決定していくと意識の共有にもなります。短期的な視点だけでなく、半年後、1年後を見据えて判断していくことも大切です。最重要顧客、重要顧客、普通の顧客、重要でない顧客などでのランク付けをします。営業活動についても、このランクの上下によってスケジューリングしていくことで効率化を図ります。基本情報の中に記載しておきましょう。

進捗管理の仕方

顧客管理は顧客ごとの管理の方がやりやすいのですが、進捗となるとスケジュールが絡むので、対応するお客様の状況を一覧できることが望ましいです。基本情報の一部を抜き出して一覧を作成しましょう。進捗管理表を作成するメリットは、定期的な接点を欠かさないようにするということです。接点を持つことで自社商品やサービスを思い出してもらうことにも繋がります。次にそのお客様に対してどういうアクションをとるのか、その日程まで記載してアラートなどを組んでおくのが正解です。しばらく時期の空けて連絡を取るようなときには、お客様も忘れていることが多いので、前の話を前面に出さず、さりげなう行うのがポイントです。その後のフォローがものを言うセールスです。コツコツと積み重ねていくことが大切です。

打ち合わせは会話のキャッチボールができてはじめて成り立ちます。
そのためにはビジネスマナーに沿った話の聞き方と話し方ができている必要があります。
それらをまとめましたので、ぜひ参考にしてみてください。

話の聞き方のビジネスマナー

・姿勢
椅子には深く腰掛けず、背もたれに背中を座すけないようにしましょう。
猫背の方は、膝に置いた手を引いて体に寄せるか、腰に力を入れて座るようにしましょう。
腕を組んだり足を組んだりするのもマナー違反ですので気をつけてください。
話を聞いている際の手遊びや貧乏ゆすりは自分では気づきにくいものです。
癖になっている方は細心の注意を払いましょう。
・メモをとる
話している内容をまとめることは必要です。
どういう話になったか、何の約束をしたかは1日に数件打ち合わせがあると正確に記憶するのが難しいです。
その場合は「メモをとってもよろしいですか」と一声かけてメモしましょう。
ただし、ずっと紙の方を向いていては失礼です。
必要な時だけメモをとり、基本的には相手のほうを向きましょう。
・相槌をする
「はい」と返事をしながら話を聞くのは常識です。
頷きながら相手の話に耳を傾けるようにしましょう。
「はい」だけでなく、臨機応変に相槌も変えられるとよいです。
・話を遮らない
相手の話を聞いていて、話を遮って意見を述べたくなる時はあるかと思います。
しかし、相手が話し終わっていないのにこちらから話をするのはマナー違反です。
相手の話が終わった段階でまとめて意見を述べるようにしましょう。
・相手の目を見て話を聞く
相手の方向へ体と顔を向け、目を見て話すのはコミュニケーションの基本です。
しかし中には目を見ていると緊張してしまうという人もいます。
そういう人はネクタイの結び目を見るようにすると相手からは目を見ているように見えます。

話し方のビジネスマナー

・はっきりとした声で伝える
緊張していると声が小さくなったり語尾が消えてしまったりということはよくあります。
それを聞いている相手は、話し手に不信感を抱く可能性があります。
そうならないよう、落ち着いて深呼吸し一語一語を大切にして伝えましょう。
謝罪をする時は申し訳なさそうな声で、
嬉しいと時はうれしそうな声を出すなど感情も表現できるとよいです。
・正しい敬語を使う
敬語が正しく使われていないと相手に不快感を与える可能性があります。
よく間違われるのは、
尊敬語と謙譲語の使い分けができていない
自分の上司に敬称をつけて話してしまう
二重敬語を使ってしまう
などで注意が必要です。普段から正しい敬語が使えるよう、社内での会話でトレーニングしておきましょう。
・一文が長くならないようにする
説明の際「。」までが長い文章は相手に理解しにくいものです。
文を短く切り、接続詞などを使って相手にわかりやすい言い方を心がけましょう。
話す順番に関しても、結論から先に述べそのあと理由を説明するといった方法が
相手に理解してもらいやすいということでビジネスマナー化しています。

まとめ

長く仕事をし慣れてくると上記で述べたような基礎基本は疎かになりがちです。
しかし、相手は全く別会社でお客様である可能性もあります。
常にビジネスマナーにのっとりスマートな話し方ができるよう気を配りましょう。

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