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来客として来社される方の中には「社長らしくない人」もおられます。また、いわゆるクレーマーが来社する場合もあります。どんな方が来社されても同じような対応しなければならないということです。会社の受付は会社の顔です。会社のイメージを与える最高の応対を心がけたいものです。

挨拶「いらっしゃいませ」

自動ドアが開いたら、起立して「いらっしゃいませ」です。これはビジネスマナーとして当たり前のことです。しかし、会社訪問をして感じることは「できていない会社が多い」ということです。ひどい場合は、受付という仕事を与えられているのに、身内の社員と話しているなどの状況が見られます。

受付係がいない会社で多く見られるのが、「お客様を見ているだけ」という場面です。「誰かが受付をするだろう」あるいは「今この仕事をしているので、誰か応対して」という他人任せが多いのです。来訪者には、あなたが起立して「いらっしゃいませ」と言えばいいのです。担当を決めておき、その人が気付いたときに、出迎えの応対をするようにするのも方法です。

お客様への声掛けの持つ意味

「いらっしゃいませ」のあとは、すぐに「どちらにお取次ぎいたしましょうか?」です。この言葉は、とても大切です。クレームや要望を持った人や不審者の対策としてもその効力を発揮します。普通に取り次ぐ場合は「しばらくお待ちください。」と、内線などで関係者に要件を伝えます。

クレームなどの場合には、話をしっかりと聞くようにしてから担当に回すようにします。クレーマーは、心にたまったものがありますので、受付ではわからないことでもどんどん話し出す場合が多いので、とにかく聞くことです。受付は、このように、危機意識までも持って対応に当たらないといけません。

そんな場合も含めて次にお聞きするのは「恐れ入りますが、お名前頂戴できますでしょうか。」です。「○○様でいらっしゃいますね。担当を呼びますのでしばらくそちら(椅子のあるところ)でお待ちいただけますでしょうか。」と丁寧にご案内します。

お客様をご案内するときには

受付の役割はそれで終わりではありません。お客様を会議室などにご案内する場合もあります。会議室で待っていただく場合には、上座にご案内します。入り口から遠い席です。「どうぞこちらでお待ちください。」と言って指し示します。この際、会社によっては、部屋の掃除も受付がするようになっているところもあります。テーブルや椅子、床、時計の時刻など気を配っておくことはたくさんあります。

お見送りはさわやかな「ありがとうございました。」を

お帰りの場合も見逃してはいけません。「ありがとうございました。」の一言でいいでしょう。どんなお客様であるかがお見送りまでわからないというケースがあるからです。お見送りをエレベータまでする場合もあります。エレベータのボタンを押し、ドアが開いたら「どうぞ」「ありがとうございました」と、自分の方を向いておられなくてもご挨拶をします。

まとめ

来客…受付の重要性がお分かりいただけたでしょうか。会社に対しても望みたいのは、「受付」という仕事の大変さを社員に共有することです。受付が他のお客様の対応中の場合には、誰かが率先して受付をしなければならないのですから、当然と言えば当然です。「会社の受付は会社の顔」ということをしっかりと意識して会社のイメージアップにつなげることです。あなた自身のためにも。

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