ビジネスマネジメント

来客者に気づいたら挨拶

来客された方を応接室へご案内する際にも、様々なマナーがあります。せっかくこられた方に気持ちよく過ごして帰ってもらうためにも、来客案内のマナーを覚えておきましょう。最初に、お客様が来られたことに気づいたら、自分が担当者ではなくても、必ず声をかけましょう。「いらっしゃいませ」というのが通常です。もし約束などを知っていた場合には「お待ちしておりました」と声をかけ、担当者に取り次ぎます。

用件を伺う

声をかけたら、通常はお客様が会社名と名前、用件を伝えてくれます。もし伝えてくれない場合には「恐れ入りますが、お約束はいただいているでしょうか」「恐れ入ります、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」など、こちらから聞いてください。

担当者へ取り次ぎ

お客様から用件を伺ったら担当者へ取り次ぎ、指示を仰ぎましょう。もし担当者が電話をしている場合には電話が優先です。メモを書いて担当者へ見せておきます。担当者が面会を断ったときには、「外出しておりまして」「ただいま取込み中で」など、それとなく断りましょう。

応接室へ案内する

担当者へ取り次いだら、応接室へご案内します。担当者が直接案内することもあります。最初に「それでは応接室にご案内いたします」と行き先を伝えましょう。こちらへどうぞと歩く方向を示します。この時の姿勢は、腕はベルトよりやや高い位置にし、手のひらを上に向けて、肘から指先までで方向を示すときれいに見えます。

廊下を歩くときはお客様が廊下の真ん中を歩くようにしてください。案内人はその斜め前を歩きます。曲がり角では一度立ち止まり、「こちらでございます」「こちらを右に曲がります」など声をかけてください。歩いているときにはお客様の緊張を和らげるために軽く雑談をしましょう。

階段やエレベーターの注意

案内の途中で階段を利用するときや、エレベーターを利用するときもあると思います。その際には、「応接室は3階になります」など、行き先階を伝えましょう。階段を昇るときは、基本的には案内人が先に昇りますが、案内人が女性でスカートを着ており、お客様が男性の時には、お客様に先に昇ってもらいましょう。

応接室に入る順番は2種類

応接室の前についたら「こちらでございます」と声をかけます。ドアをノックして応接室の中に人がいないか確認しましょう。応接室に入る順番はドアの形によって異なります。ドアが部屋の中に開く内開きの時には「お先に失礼します」と声をかけて、お客様より先に中に入り、ドアをおさえます。ドアが廊下側に開く外開きの時にはそのままドアを開けておさえます。ドアをおさえたら「どうぞお入りください」と声をかけます。

座席を指定する

応接室に入ったら、「こちらにおかけください」とお客様に声をかけます。このときにどの座席を示しているかがわかるように気をつけてください。基本的には上座を示します。お客様が座ったら「まもなく〇〇が参りますので、少々お待ち下さい」と声をかけ、ドアの前で「失礼いたします」と会釈をして退出しましょう。

お見送りのマナー

面談が終わり、お客様が帰るときにも案内をします。エレベーターの前までお見送りすることが多いです。お見送りの際の廊下でも、行きと同じく雑談をしながら、真ん中を歩いてもらうように気をつけて案内します。「本日はわざわざご足労いただきまして、ありがとうございました」「またご連絡いたします」などの会話がいいでしょう。最後に「本日はありがとうございました。お気をつけてお帰りくださいませ」と声をかけ、お客様の姿がみえなくなるまで、エレベーターの場合はドアが閉まるまでお辞儀をするのがマナーです。

まとめ

来客案内では、お客様が気持ちよく過ごされるように配慮をしましょう。他人の会社に来ているわけですから、お客様は少なからず緊張しています。到着したとき、歩くとき、椅子に座るときなど、困っていることはないかよく見て、声をかけるようにしましょう。きちんとした対応は、お客様の会社の印象があがりますよ。

クレームの種類

問題や不満についてのクレーム
故障や欠陥、分からないことがあったり、期待通りでなかった場合に起こる通常のクレームです。単に不明点や問い合わせと取れるようなものも、明確な説明が事前になかったことや分かりにくいという点でお客様に不快な思いをさせていれば、クレームとして対応しなければなりません。もちろん、明らかな不都合がある場合は、迅速な対処が必要になります。

故意の悪質クレーム
欠陥や不具合などの事実に対して、不法行為で対応することを求めたり、金銭要求や法的手段に出ることなど脅迫的なクレームのことです。このようなクレームは業務妨害にも当てはまることになります。この見極めは非常に重要で、安易にすべてのクレームに過失を認めないという意識を持たなければなりません。

常識はずれのクレーム
個人的な感情や不満・ストレスなどの矛先にされて押しつけられるクレームのことを言います。常識から考えても的外れのクレームです。現代で増えているのがこの種類のクレームだと言われています。対処の必要がないと判断されても、感情を逆なでしない対応が求められます。

クレーム対応に必要なスキル

業務スキル
その仕事に関することの熟知レベルが高いほど、解決策を考えるスピードや解決策の選択肢も増えます。また選択する解決策が的を射る確率を高めます。業務の全体、業務に関わることの全てを理解しておくことが必要になります。クレームを出してくるお客様の解決への期待値に十分応えるためにも業務スキルは必須になります。

対応スキル
お客様からのクレームがあった時の対応時に必要になるのが、どう対応するかをしっかり熟知して、冷静にお客様を誘導していくスキルです。きちんと話を聞き、冷静になってもらい、解決の提案までのプロセスを遂行することで的確に解決まで状況を導いていくことが必須になります。

冷静に判断するスキル
判断を誤ってしまうと、クレームの問題をさらに大きくしてしまうこともあり、解決に至ることができません。クレームを持ちかける時のお客様というのは、気が高ぶっていたり、感情的になっていたりというのが多いものですが、そこに冷静さを欠いてしまうときちんとした事実確認や状況判断ができません。適切な解決策を見出し、提案し、お客様と交渉をしていくスキルが必要になります。慌てないこと、怯えないことが重要な視点になるでしょう。

避けるべき意識

クレーム対応を適切に行うために、避けるべき意識を知っておきましょう。
「そんなことはあるはずがない」「勘違いではないか」というスタンスは、お客様の気持ちを理解することを阻害します。また自分は担当ではない、私は悪くないという意識は間違っていることを認識しましょう。組織の一員である限り、誰であっても対応は必要です。自分に詳細が分からないのであれば、詳しい社員に迅速に取り次ぐのが得策です。クレームに対して怖いという認識を持つことは難しいかもしれませんが、怖いと思う必要がないことだけは知っておきましょう。恐怖感があると、言い訳やごまかしの対応をしてしまいがちになります。対処するべきなのはその問題ごとであることを認識しておきましょう。

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