business

顔の見えない会話である電話は、とてもコミュニケーションがとりづらいと言われています。
まずに相手の顔が見えないので、理解してもらえているか、どう感じているかを確認しながら話を進めることができません。
また、直接やりとりをするより声に抑揚がなく聞こえるので印象が悪くなりがちです。
しかしビジネスツールとして電話は不可欠なことは周知の事実です。
だからこそ、電話対応にもビジネスマナーがあります。
携帯電話の普及により、電話対応の機会が増えた今、そのマナーも重要となりますが、
十分理解・実施できているでしょうか。マナーの中でもマストとされる項目をまとめましたので、普段の電話対応と照らし合わせてご確認ください。

最初が肝心『電話の出方』

■3コール以内に電話に出る
電話をかけてくださっている方に「待たされている」という感覚を持たれないのが3コール以内だと言われています。
相手に不快な思いをさせないためにも3コール以内で電話に出ましょう。
万が一出るのが遅くなってしまった場合は「大変お待たせして申し訳ございません。」と心からお詫びをしましょう。
■挨拶をし、会社名・自分の名前をはっきりと名乗る
最初の名乗りは相手に強い印象を与えます。
声色はいつも話す時よりも高いトーンを意識します。
どうしても電話は早口になりがちですので、ゆっくりはきはきと名乗るよう心がけましょう。
■日頃のお礼を述べる
相手のことを知らなかったとしても
「お世話になっております」と日頃の感謝を述べるのが電話のビジネスマナーです。
電話口ですが笑顔で会釈をするとより言葉に感情が入り、相手に気持ちが伝わりやすくなります。

相手を安心させる『電話の話し方』

■通話中はメモをとる
電話機の近くには常にメモとペンを準備しておきましょう。
言伝を頼まれたときにメモを探し、再び一から要件を聞いては失礼ですし、
伝達漏れがあってはその後の仕事に差し障ります。すべてを書きとる必要はありません。
5W2Hを意識して簡潔にまとめましょう。
■返事をしたり、オウム返しをしたりすることで相手に聞いていることを伝える
相槌せずにいると、電話の相手は「この人はわかっているのかな?」と不安になることがあります。
それは表情が見えないからです。「かしこまりました」や「~でございますね。」と
オウム返しをすることでこちらが理解して話を聞いていることを示す必要があります。
■変な敬語を使わない
自分の上司に敬称をつけない、二重敬語を使わない、
尊敬語と謙譲語を使い分けるなど、正しい敬語を使用しましょう。
■お待たせする際は保留にするが、長すぎてはいけない
「〇〇さんはいますか?」「〇〇はどうなっていますか?」など
受話器を置いて一度確認をしなければならない場合は、そのままにせず必ず保留にしましょう。
間違っても相手に確認している様子などが知られてはいけません。
ただし、長い時間相手を待たせることも失礼です。

最後まで気を抜かない『電話の切り方』

■内容を復唱し、確認する
伝言や折り返しなど、誰かに何かを伝える必要性が出てきた場合は、
その内容や連絡先を必ず復唱するようにしましょう。
電話の対応が完璧であったとしても、内容に誤りがある場合はすべて台無しになってしまいます。
内容を簡潔に整理し、特に電話番号と相手の名前は間違えることのないよう復唱しましょう。
■自分の名を名乗り責任者を明確にする
「わたくし、〇〇が伝言を承ります」というように、誰がその内容を伝えるのか、
確認するのかを明らかにすることを忘れてはいけません。
この言葉を伝えることで、相手も安心して電話を切ることができます。
■電話を切るときは最後まで気を配る
電話は基本的にはかけた側が切ることになっていますが、
相手がお客様の場合はその限りではありません。
お客様が切った後に受話器を置きます。受話器を置いて電話を切ると、
思わぬ大きな音がする可能性があります。
できることなら受話器を持ったままフックをゆっくり押し込んで切るのがよいでしょう。

まとめ

最近は社内やりとりを電子メールやSNSで行う企業が多くなっています。
しかし、だからと言って電話が連絡手段としてなくなったわけではありません。
電話対応は社会人のビジネスマナーの基本です。
会社の代表として電話に出て恥ずかしくない対応ができるよう今一度顧みましょう。

電話は、人の顔が見えない分、言葉や声でその人が判断される怖いものでもあります。特に言葉遣い一つで、「電話に出た○○という人はできる人」という印象を与えるものです。言葉には丁寧語や謙譲語、尊敬語など、いろいろありますが、それらを適切に使って電話対応することはなかなか難しいことなのです。また、会社でのビジネスマナーとしての言葉遣いは重要な役割を持ち、特にお客様や取引先の相手などには敬意を表して対応しなければなりません。

誰からの電話?

電話を受けたときに、相手の方は「○○会社の○○です」と名乗られる場合が多いでしょう。よく知っている、あるいは顔見知りの方ならば「○○社長様、いつもお世話になりましてありがとうございます。」という受け応えがいいでしょう。しかし、知らない方の場合は社長さんなのか、社員なのか分かりません。

言葉遣いには十分気を付けて

この「知らない人から電話がかかってきたときの言葉遣い」が重要なのです。声の調子だけでは、社長さんか、社員か判断できません。また若い声に聞こえても「社長さん」という場合もあります。ですから、いつも丁寧で誠意ある電話対応をする習慣をつけることが大切になるのです。

留意すべき言葉遣い

ここで、留意すべき言葉遣いについてご紹介します。

・電話の相手の役職が分からないときには「○○様」でいいでしょう。「○○様、しばらくお待ちください。」また、時々上役の方で名前を名乗られない方もおられます。「社長おるか。」という言い方をされます。このときもすぐに取り次がずに「失礼ですが、どちらさまでしょうか。」という確認は必要です。

・相手の会社をいうときは、「御社」「貴社」を使う

「いつもありがとうございます。御社にはたいへんお世話になっております。」

・相手の会社以外の会社や人の話題になったとき「さま」をつけること

ビジネスマナーとしては、お客様第一という印象を強く相手にアピールするために会社名を人名なみに使います。「○○会社さまとも相談をさせていただきましてからご連絡をさせていただきます。」

他にもこんな場合が

その他、言葉遣いで留意することをあげておきます。

取り次いで上司を呼ぶときには、「○○社長」「○○課長」などと呼びます。他社の方に、自社の人の名を言うときには、敬称はつけません。「ただいま、社長は出張に出ておりまして午後4時には戻る予定になっております。」「その件につきましては弊社の○○が担当しております。

また、来訪の予定を言うときの言葉遣いとしては、よく「明日○○がお伺いします」と伝える会社があります。しかし、これだけでは「○○」の立場がわかりません。「その件につきまして明日営業部長の○○がお伺いいたします。」「明日は総務の○○が出勤いたしますので、朝いちばんに連絡をさせていただきます。」などです。

まとめ

このように、敬語の使い方とともに、場に応じた言葉遣いができなければ、ビジネスマナーのできていない人間ということになってしまいます。これらのスムーズな電話応対は、新人など、慣れていない場合すぐにはできませんが、電話に積極的に出ることで、あなたのスキルは確実にアップすることでしょう。

ビジネス人気の関連記事
  • 会議
    スケジュール管理に必須のビジネス手帳の種類
  • 事務
    持ち物確認メールか届いたら行うこと
  • 報告
    新卒も転職組も要チェック!社会人が持っておくべきもの
  • 電話
    ビジネス手帳の賢い選び方とスケジュール管理方法
  • 女性
    オフィス服も豊富!プチプラアイテムブランド
  • プレゼン
    営業の外回りを快活にするバッグの工夫と選び方
おすすめの記事
business
ビジネス人気
新人として会社に入ったときに、新人教育として研修を受ける場合もありますが、ここでは、新人として心したい最低限のビジネスマナーをご紹介します。...
電話
ビジネス人気
目次1 忙しくても毎日振り返る2 振り返りを続けるコツ3 振り返りから得る上るサイクル 忙しくても毎日振り返る 新入社員の時期は毎日が新しい...
business
ビジネス人気
 自分の仕事が終わって、終業時間となったら本日の業務終了!、とばかりに急いで会社を飛び出ていませんか?やるべき仕事を終えたのであれば、定時に...
会議
ビジネスマネジメント
目次1 OJTとOFF-JT2 メンター制度3 ロールプレイング4 レポート提出の徹底 OJTとOFF-JT 現場の上司や先輩について、業務...
business
ビジネス人気
 上司や先輩との親交を深めるのは、アフター5の飲み会に参加するのが一番?昭和の時代に比べれば、業務上のコミュニケーションに占めるアフター5の...