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ビジネスマネジメント

 どんな人にはミスはつきもの。ただしミスが発生した時に、どんな対応を取るかで社会人としての真価が問われます、ミスをすると、慌ててしまい、更にミスがミスを呼び・・・、というケースも目にしますが、まずは落ち着くこと。落ち着いて、立ち止まってから対応方法を考えて、その上でミスに対する対応を行うようにしたいものです。

ミスに気付いた時の対応の流れ

 下記にミスに気付いた時(やってしまった、と気付いた時)、その後に焦らず行動するための対応の流れ(フロー)をまとまてみました。

①気持ちを落ち着ける
 簡単なミスなら、問題ありませんが、重大なミスに気付いた時こそ、まず気持ちを落ち着けること。焦って行動すれば、ミスがミスを呼ぶ事態にだってなりかねません。深呼吸する、一度飲み物を飲む等して、まず気持ちを落ち着けましょう。

②報告の内容及び対応方法を考える
 まずは上司に報告する必要がありますが、その前に上司に対する報告方法及び事後策を考えること。ミスについてどう筋道立てて説明をするか、また自分が謝って済む問題か、それとも上司を巻き込む必要があるのか。
 大変です大変です、と報告を受けても上司は困ります。何がどう大変か、そしてどう対応するべきか、上司に対して判断材料を与えなければ、上司も判断ができません。

③上司に報告する
 ②で考えた内容に沿って、上司に報告を行います。今後の対応方法については、上司の指示を仰ぎましょう。
 ただし②の後で行うとは言っても、可能な限り早急に上司には報告を行うこと。ミスは時間の経過とともに、取り返しがつかなくなることがあります。

④謝罪する
 ミスをして迷惑をかけた相手に謝罪すること。迷惑をかけたのは事実なので、言い訳をしないこと。釈明する場合は、事態が落ち着いてからでも間に合います。場合によっては、ミスが発生した経緯を聞かれる場合もあるので、説明できるようにしておきましょう。

⑤原因究明を行い、同じミスを繰り返さない
 発生してしまったミスはやむを得ないとしても、同じミスを繰り返しては、信用問題にかかわります。同じようなミスを繰り返さないためには、何をどうしたらよいか、落ち着いた段階でジックリ考えます。そして同じミスを繰り返さないような、対応策等を可能なようなら日常の業務フローの中に入れてしまいます。それが出来れば、同じようなミスはまず起こしません。

役立つ謝罪時の言葉

 覚えておくと役に立つ謝罪時の言葉には下記のようなものがあります。

・申し訳ございませんでした
・大変失礼しました
・早急に対処します
・私の力不足で申し訳ございませんでした
・今後(以後)、充分に注意いたします
・色々とお手数をおかけしました

まとめ

 人間はミスをしてしまうもの。よってミスはミスとしてやむを得ない面はありますが、ミスが発生した場合は、その対応を迅速に、そして相手にそれ以上迷惑をかけぬように対応する必要があります。そして社内的には上司に早期に報告し、場合によっては上司にも謝罪してもらう等の対応も必要になってきます。
 どんなミスであれ、対応が後手後手に回っては、相手の怒りに火に油を注ぐ結果になる可能性も十分あります。ミスに気付いたら、慌てずにしかし早期に対応することを心掛けて、ミスの火が更に炎上せぬように気を付けたいものですね。

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