ビジネスマネジメント

仕事でミスをして、取引先に損害を与えてしまったり、クレームを受けたりしたときは、電話やメールではなく訪問して謝罪するのがいちばんです。本稿ではクレーム対応の訪問のマナーについて紹介します。

問題が発生したら

ミスを発見したら、すぐに上司に報告しましょう。取引先からクレームの電話が入ったときは、まずは電話口で謝罪し、どのような状況か把握します。ポイントは一言目にまず謝罪することです。相手の勘違いである場合でもすぐに指摘せず、謝罪してから説明しましょう。対応する必要がある場合は折り返し連絡することを告げて電話を切り、上司に知らせます。
トラブル対応と謝罪のための訪問は、なるべく早く行う必要があります。緊急度が高いと判断された問題は、取引先にすぐ連絡し、予定が合えば当日中に訪問します。上司と一緒に訪問する場合は状況と対応方法を共有し、訪問後の役割分担を決めておきましょう。
相手の怒りを買わないために、服装は地味なもので行きましょう。ただし、すぐに向かわなければならないときは、作業着やユニホームのままでも構いません。急いで駆けつけることで、誠意を示しましょう。問題が解決した後の訪問では地味な色のスーツを着て、手土産を持って行きます。

訪問のポイント

取引先の担当者と顔を合わせたら、まずは謝罪をします。先方の怒りが激しい場合は、途中で口を挟まず相手にしゃべらせます。相手が誤解している場合でも、まずは話させることで冷静さを取り戻してもらいます。
相手が落ち着いてきたら再度謝罪を行い、対応に移ります。相手の思い違いによるクレームの場合は、「ご不快な思いをさせて申し訳ありませんでした」と、気分を害してしまったことへの謝罪を行います。相手の誤解ではなく実際に問題が発生しているときは、問題の状況を詳しく聞き、解決策を探りましょう。
手土産を持参した場合は、帰るときに渡します。手土産は、時間を取ってくれたことへのお礼として渡します。最初に渡すと、「これで許してください」という意味に捉えられてしまうため、避けるべきです。帰るときに再度謝罪を行います。
訪問は一度で済まそうとせず、何度でも足を運びましょう。問題解決後に、必要であれば問題の概要と再発防止策を書類にして提出しましょう。

まとめ

クレーム対応の訪問のマナーのポイントは以下の通りです。
-上司への報告は迅速に
-謝罪と対応両方行うことが大切
自分がしたミスを上司に報告するのは気が重いかもしれません。しかし、自分のミスだからと言って一人で抱え込むと、問題がさらに大きくなってしまう可能性があります。部下の状況を把握し、フォローすることは上司の仕事です。間違いは誰にでもあります。一つのミス、一つのクレームであなたの評価が下がることはまずありません。しかし、その後の対応がまずいと信用を落としてしまうかもしれません。落ち込むのは後回しにして、まずは迅速に、誠意をもって問題解決に当たりましょう。
取引先が求めているものは、謝罪と解決です。謝罪だけ行っても解決をしなければ全く意味がありませんし、解決をしても謝罪の言葉がなければ気持ちが晴れません。
問題が起こると冷静さを失ってしまいがちですが、深呼吸して落ち着いて対応することが大切です。

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