電話

電話をとったらいきなりクレームの電話に遭遇することもあるかと思います。自身がその内容について熟知し担当であればその場で謝罪などできますが、担当者不在の場合には内容もわからず対応に困るものです。しかし、そこで焦ってしまうと余計に相手を怒らせる可能性もあります。
以下に、担当者不在の際のクレームの受け答えの仕方についてまとめましたので、ぜひ参考にしてみてください。

まずは相手が落ち着くまで話を聞きましょう

電話をかけてきた際、おそらく相手は怒りの頂点にいるかと思います。そこで話を遮ってしまうと火に油を注ぐ状態になってしまうので、相手が伝えたいことが終わるまで耳を傾けるようにしましょう。その際には、「はい」だけでなく「おっしゃるとおりでございます」などこちらが相手の気持ちを汲んでいることをしめしましょう。そして内容もきちんとメモを取りながら話を聞きます。担当車が電話をしたときにまた一から内容を説明することになれば、さらに怒りを買う可能性があるからです。

担当者不在の旨を伝える

相手がひと通り話し終えたら、「お話しいただきありがとうございました」とお礼を行った上で、「あいにく担当者が不在としておりまして、至急確認をとり担当者より折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」と伝え、お名前とご連絡先を聞きます。判断に困る質問がきた場合には、「大変申し訳ございません。私では判断いたしかねる内容でございますので、担当者よりご回答させていただきます。」と無理に答えないようにしましょう。

相手を不快にさせたことに対して謝罪をする

クレームの内容がこちらに落ち度があるとは内容を知らないと判断できません。しかし、相手が興奮した状態で謝罪をしないわけにはいきません。なので、相手を怒らせ不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をしてください。
「不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございませんでした」「ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした」などと伝えるようにしましょう。クレームの内容に関しては担当者が判断し必要であれば謝罪をすればよいのです。

言い訳をしない

この状況ではどんな言い訳も火に油を注ぐだけです。言い分があったとしてもここはぐっと飲み込んで相手の話を聞くようにします。

曖昧なことを言わない

不確定なことを言ってしまうとそこでまた一つトラブルが起こります。それが違った場合「〜って言ったじゃないか!」とそのことに対してまたクレームが発生してしまいます。わからないことは「私では判断しかねる」と伝え、担当者から回答させましょう。

保留を長くしない

確認のため一度保留にすることもあるかと思います。しかし、その確認に時間がかかり相手を待たせることになってしまえばさらに怒りが増すことになります。
保留は30秒以内に留め、出る際はおまたせして大変申し訳ございませんでしたと謝罪するようにしましょう。

まとめ

クレームは突然でかなり動揺する内容です。しかし、落ち着いて対応すれば、二次災害を防ぎ、スムーズに担当者につなぐことができます。相手の話を聞き気持ちを組んで、お詫びしどう対応するかを明確にして電話対応をしましょう。

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