ビジネスマネジメント

長い間仕事をしていると、取引先への訪問に遅れてしまうことがあるかもしれません。このような場合は、すぐに連絡し十分に謝罪するのが肝心です。反対に、来客から遅れると連絡が入ることや、約束の時間を過ぎても来客が現れないこともあるかもしれません。本稿では、来客が遅刻したり、現れなかったりしたときの対処法を紹介します。

遅れると連絡が入ったら

来客から、遅れると連絡が入ったら、訪問予定時間直前であっても冷静に対応しましょう。何分くらい遅れるか聞き、大幅に遅れる場合は訪問を別日にしてもらうか即時に判断します。自分一人で来客対応する場合は問題ありませんが、ほかの社員と対応する場合には、その社員の予定を事前に把握しておきましょう。来客は時間がない中で電話してきてくれているので、電話を保留にして予定を確認することは避けるべきです。
たとえ重要な打ち合わせであっても、相手に遅刻の非がある場合でも、責めたり急かしたりすることは絶対に行ってはいけません。連絡をしてくれたことに感謝し、「お気をつけてお越しください」や「お気になさらず、ごゆっくりいらっしゃってください」と一言添えましょう。打ち合わせを別日にする場合には、その場で日時を決めるのではなく、相手が帰社してからメールでやり取りをします。
電話を終えたら、同席する予定の社員に、来客が遅れることや何分遅れるか、または訪問が別日になったことを伝えます。必要に応じて、会議室の予約時間を延長しましょう。
来客が現れて謝罪したら、電話口での対応と同じように、思いやりをもって笑顔で対応しましょう。

時間を過ぎても現れなかったら

遅れる場合、訪問予定時間前に電話で連絡を入れることがマナーですが、なんらかの事情で連絡ができないことがあります。相手は連絡をする時間を惜しんで急いで向かっているかもしれないので、訪問予定時間を10分過ぎるまでは連絡を入れずに待ってみましょう。10分を過ぎても連絡がない場合は、まずは携帯電話に連絡してみましょう。相手が出なかったら、留守番電話にメッセージを入れます。社名と部署名、氏名を述べ、以下のようなメッセージを入れます。
「本日◯時よりご訪問いただくご予定だったかと思いますが、いかがいたしましたでしょうか。折り返しのご連絡お待ちしております。」
ポイントは、約束を確実にしている場合でも「と思いますが」などとぼかした表現を使うことです。たとえイライラしていても、穏やかな口調で話すように心がけましょう。
それでも連絡がつかなかったら、取引先に電話して対応を依頼しましょう。

まとめ

来客が遅れたり、現れなかったりしたときのポイントは以下の通りです。
-連絡のタイミングを考える
-穏やかな態度で対応する
約束の時間を数分過ぎてだけですぐ連絡したのでは、相手に無用のプレッシャーを与えてしまいます。こちらが訪問に遅刻しそうな場合も、5分程度の遅れでしたら電話連絡よりも早く着くことを優先させます。相手も同じように考えている可能性が高いので、少し辛抱して待ってみましょう。反対に、30分以上経っているのに連絡を入れないことも問題です。自分の時間や、同席する社員の時間を必要以上に拘束することになってしまうため、だいたい15分くらいで連絡を入れるようにしましょう。
どんなに気をつけていても遅刻はしてしまうものです。来客は、時間に遅れるというマナー違反をしていることは認識しているはずです。恐縮している相手を責め立てたり、不機嫌になったりすることはやめましょう。相手のミスに寛容に対応すれば、自分がミスをしたときも大目に見てもらえるかもしれません。ビジネスは持ちつ持たれつということを意識して、穏やかに対応しましょう。

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