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ビジネスマネジメント

会社の第一印象は、初めて顔を合わせた人の対応で決まります。他の社員への来客に丁寧に取り次ぎすることで、会社の印象を良くすることができます。受付だけでなくすべての社員が、会社の顔という意識を持ち、お客様を迎えることが大切です。この記事では来客の取り次ぎの方法を紹介します。

取り次ぎの基本

来客に気がついたら、素早く「いらっしゃいませ」と声をかけ、立ち上がります。来客は、約束がある訪問かもしれませんし、飛び込み営業かもしれません。どのような来客にも、まずはにこやかに対応することが大切です。その後、約束の有無や用件を丁寧に尋ねます。以下のような表現を使います。
「失礼ですが、お約束がございますか。」
「恐れ入りますが、お名前/ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
ポイントは「失礼ですが」「恐れ入りますが」といったクッション言葉です。クッション言葉を挟むことで、直接的な印象を和らげることができます。
約束がある来客の場合は「お待ちしておりました。少々お待ちください」と言い、担当者にすぐ連絡します。約束がない来客でもすぐ追い返したりせず、まず担当者に連絡し、指示を仰ぎます。担当者が受付まで迎えに来る場合は「すぐに参ります。こちらにお掛け下さい」と、着席をすすめます。会議室などへの案内を頼まれた場合は「ご案内します。こちらへどうぞ」と言い、来客の先に立ち誘導します。

担当者不在の場合

担当者が打ち合わせなどで席を外している場合は、担当者に直接連絡をし、何分くらい待ってもらうか、どこで待ってもらうかを確認します。来客には、以下のように伝えます。
「申し訳ありませんが、◯◯はただいま席を外しております。恐れ入りますが、
(待ってもらう場合)〜分ほどお待ちいただけますでしょうか。/
(案内する場合)〜分ほどで参りますので、こちらへどうぞ。」
自社担当者を名指しする場合、役職付きの場合でも苗字を呼び捨てにします。担当者が席を外している理由を具体的に伝える必要はありません。また、待ってもらう時間を伝えることで、相手に安心感を与えることができます。その場で待ってもらうときは椅子などをすすめます。長く待ってもらう場合には会議室などに案内後、飲み物をお出しします。
担当者に連絡がつかない場合は、担当者の上司に連絡を取り、指示を仰ぎます。その際も来客に随時状況を伝えます。また、担当者の予定が長引き、待ってもらう時間が長くなった場合にも来客に伝えます。

まとめ

来客の取り次ぎのポイントは以下の通りです。
-笑顔で、素早く対応する
-来客に常に状況を伝える
素早く対応すると言っても、来客の前で担当者を走って呼びに行くことは避けるべきです。また、担当者が声に届く距離にいる場合でも、来客の前で大声で呼んだりせず、必ず近くまで呼びにいきましょう。細かい点を気をつけることで、来客に余計な気を遣わせずに済みます。
来客は、誰が対応してくれるか、担当者がその時どんな状況か分からないことが普通です。「忙しいから」「自分には関係ないから」という理由で声をかけなかったり、状況が分からないまま長時間待たせたりすると、来客を戸惑わせてしまうことになります。来客の立場で考えた取り次ぎを行えるように心がけましょう。

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