案内・誘導のマナー

自分への来客や、担当者に依頼された時は、来客を会議室や応接室などに案内します。どこに何があるか分からない来客のために、分かりやすく案内することが大切です。本稿では来客の案内・誘導のマナーを紹介します。

会議室・応接室に着くまで

来客と廊下を歩くときは、自分が2,3歩先に立ち、来客の歩調に合わせて歩きます。歩く距離が長い場合、訪問へのお礼や天気の話など、簡単な会話を交わしてもいいでしょう。体を軽く来客側に向けながら案内することで、来客に圧迫感を与えずにすみます。段差などがある場合は手で示しながら「お気をつけください」と声をかけます。
階段を利用するときは来客を手すり側に誘導します。階段を下りるときは自分が先に歩きます。上るときには来客を先にし、自分が後ろを歩きますが、来客が女性で自分が男性である場合は、自分が前を歩きます。来客を先に行かせる場合は、階段を上り終わったあとの進路を伝えておくとスムーズです。
エレベーターに乗るときは、自分が先に乗り、操作盤の前に立ちます。乗り込む際に来客に「失礼します」と一礼するとより丁寧です。乗り込んだら、操作盤の「開」ボタンを押すか、ドアを手で押さえながら、来客をエレベーターの上座である奥に誘導します。エレベーターを降りるときは、「どうぞ」「こちらでございます」と声をかけ、来客に先に降りてもらいます。

会議室・応接室に着いたら

目的の部屋に着いたとき、ドアが閉まっていたら、誰もいないことが分かっていてもノックしてからドアを開けます。誰かが室内にいる場合はノックしてからドアをそっと開け、部屋を利用したい旨を中の社員に伝えます。相手も接客中かもしれませんし、自分の来客もそばにいるので、自社の社員相手でも丁寧な口調で話しましょう。室内の社員が部屋を出る準備を始めたら、来客に「申し訳ありません。少々お待ちください。」と伝えます。
入室時には、ドアのタイプによって案内の仕方が変わることに気をつける必要があります。手前に引くタイプのドアの場合は来客に先に入室してもらいますが、その際に上座であるドアから遠い席を手で示し、誘導します。奥に押すタイプのドアの場合は自分が先に入り、ドアを押さえながら来客を上座に誘導します。他の社員への来客の場合、来客が上座に行ったことを確認したら、「すぐに参ります。少々お待ちください。」と言い、一礼し、ドアを静かに閉めます。自分が担当者の場合は、来客が荷物を置きひと段落した後で、名刺交換などを行います。

まとめ

来客の案内・誘導のポイントは以下の通りです。
-行き先を手で示す
-適度な声かけを行う
長く歩かせてしまう場合は、案内する前に「2階の会議室にご案内します」など行き先を伝えたり、「申し訳ありません」と一言添えたりするだけで、相手の不安や不快感を軽減することができます。案内や誘導は来客の先を歩くことが基本ですが、階段やエレベーターなどでは柔軟に対応する必要があります。来客の時間は限られているため、無駄のない案内をする必要がありますが、来客の前では落ち着いた行動が基本です。早足になったり、来客が鞄を置く前から話し始めたりすることは避けましょう。来客側を向いて歩いたり、声かけをしたりすることでおのずと動作が丁寧になるので、積極的に取り入れていきましょう。